Mikaël C.

Hyperspread est une solution SaaS qui regroupe sur une plateforme unique tout ce dont les enseignes et les points de vente ont besoin pour communiquer au niveau local.

- Membre du CODIR (Executive Board)

- Création, structuration du Customer Service, recrutement & Lead Customer Success Manager (3 Success & Care à temps plein)

- Création, suivi et ajustement des OKRs trimestriel

- Feedbacks clients et comité stratégique product & CX

- Création, lead & suivi des objectifs d'équipe (onboarding, expansion, renewals, touchpoints & business review, gestion de projet, satisfaction & healthscore)

- Gestion des VIP Customers & des custom projects (avec l'équipe produit)

- Création, suivi et reporting de l'adoption produit et du health score (scoring tenant compte de l'utilisation produit, le feeling des CSM, CSAT support & produit, NPS, relation avec le champion/décideurs, le nombre de tickets, le ratio bug/tickets...)

- Automatisations CRM & workflows support / customer journey - playbook (adapté en fonction de l'approche High Touch/Low Touch)

- Pilotage de l'activité opérationnelle avec des weekly CS (stratégie axée CS/ AM) et des monthly CS/Care pour le suivi du Customer Health Score

- 100+ grands comptes avec un taux de retention de ≈ 97% (Groupe Renault, Groupe Casino, Groupe Volskwagen, Groupe Saint Gobain, Acuitis, Groupe Guinot & Mary Cohr, Weldom, Norauto, Korian...)

- Mapping & plan de comptes (filiales, personas, budget, actions plan)

- Gestion de l'upsell/cross-sell de l'équipe : +227% en 2023vs.2022 - (utilisation du MEDDIC sur certains deals complexes)

- Choix, configuration et déploiement des outils Success & Care - Zendesk (call, ticketing, knowledge base), Satismeter (Satisfaction & NPS), Hubspot (CRM, deals & workflows), Livestorm (webinars), Typeform (survey)...

- Ops, Scalabilité des process et automatisation des tâches à faible valeur ajoutée

- Gestion d'un portefeuille de 50+ grands comptes

- Gestion de projet (onboarding, kickoff, intégration et paramétrage, formation, suivi des demandes et de la relation client, business review)

- Création et gestion des tickets sur Jira pour remonter les bugs à l'équipe Tech, les évolutions et nouvelles features à l'équipe Product

- En binôme avec le Product Owner : Suggestion de features/évolutions suite aux feedbacks et besoins clients ; rédaction des user stories et scenarii ; priorisation de la roadmap et des fixs

- Reproduction des bugs, QA, test des correctifs et des nouvelles features/ évolutions en production

- Mise en place de Zendesk, des process support et SLAs

- Product Marketing : Création et mise à jour de la FAQ et du contenu produit, mise en place des newsletters, veille technologique, témoignages

- Suivi et reporting des KPIs business (ARR, évolution des licences), produit (utilisation par features, engagement), satisfaction (CSAT, NPS) et support (criticité, nombre et type de tickets etc.)

- Accompagnement dans la migration technique et opérationnelle des clients Ubiq vers Hyperspread (fusion des deux solutions du groupe Altavia)

- Gestion de la relation et des projets partenaires (Meta, Google, Uberall, Kampn, Ekstend, DDB, Innocean...)

Ween est une Start-Up basée à Aix-en-Provence qui propose un nouveau concept de la maison intelligente, basée sur l'expérience du temps réel. La technologie développée par Ween est une première mondiale brevetée depuis 2015 en France et à l'international.

- Structuration du Service Client : Identification et mise en place de process et d'outils

- Gestion et mise en place de process SAV (Zendesk / Centrale d'appel)

- Gestion et mise en place de process CRM / base de données via V-Tiger

- Gestion et analyse des leads entrants (avant vente - après vente)

- Gestion de l'interface avec le Support technique

- Suivi et reporting (taux de satisfaction clients, insights utilisateurs, site internet, tunnel de vente...)

- Veille concurrentielle et innovation

- Mise en place de promotions et actions de parrainage (notamment avec MailChimp)

- Phoning, emailing, Growth Hacking...

- Développement commercial Etail & Retail

- Définition des canaux d'acquisition

- B2B Ween (hardware) : Qualification et prospection des promoteurs immobiliers, des constructeurs de maisons individuelles, des installateurs et artisans.

- B2B Ween.ai (Software) avec la Responsable Grands Comptes : Qualification et 1er contact avec des grands comptes (Industriels, équipementiers, constructeurs auto, facilities, intégrateurs, énergie, smart home-/city...) Pour la première fois, la maison se réchauffe avant l'arrivée de ses occupants et la température baisse dès qu'ils quittent le domicile. En 2016, lors du CES Las Vegas, Ween a reçu son premier Innovation Award décerné au premier thermostat autonome. En 2018, Ween reçoit de nouveau un Innovation Award pour sa nouvelle plateforme d'Intelligence Artificielle (IaaS) spécialisée dans la planification prédictive en temps réel pour tous les lieux de vie. Ween.ai est la première solution au monde basée sur l'Intelligence Artificielle qui rend totalement les objets autonomes.