Description

Consultante Ops & Customer Support — Structuration, performance & pilotage (SaaS / B2C)

J’interviens dans des contextes où l’organisation ne suit plus :

backlog qui explose, escalades produit, indicateurs peu fiables, pilotage flou.

👉 Mon rôle : remettre de la structure rapidement et transformer des opérations subies en systèmes pilotables.

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🔥 Mission récente

Structuration du pilotage opérationnel — environnement B2C multi-acteurs

• Formalisation de processus complexes (flux, règles, séquencement)

• Structuration de référentiels KPI communs

• Alignement de partenaires aux pratiques hétérogènes

• Mise en place de cadres de pilotage orientés décision

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🚀 Ce que je fais le plus souvent

✔ Stabilisation d’un support en tension (backlog, priorisation)

✔ Structuration L1 / L2 / L3 & gestion des escalades

✔ Réduction du volume entrant

✔ Amélioration qualité & productivité

✔ Alignement Support / Product / Engineering

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📊 Pilotage & performance

• KPI utiles (pas juste du reporting)

• Dashboards & cadres de décision

• Analyse des écarts & leviers d’optimisation

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📈 Résultats (30 à 60 jours)

– backlog stabilisé

– baisse du volume entrant

– réduction des escalades

– pilotage plus clair

– décisions plus rapides

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👉 Disponible pour des missions de structuration, stabilisation ou mise en place de pilotage opérationnel.

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
English
Fluent
Arabic
Native or bilingual

Workplace preferences

Can work on-site

Montreuil (up to 10km), Paris (up to 10km)

TotalEnergies
Consultante – Pilotage de la performance & structuration opérationnelle (B2C)
ENERGY AND UTILITIES
March 2026 - Today (4 months)
Paris, France
Accompagnement d’un grand groupe dans la structuration de son pilotage opérationnel, au sein d’un environnement B2C multi-acteurs.

J’interviens dans un contexte où les processus, les indicateurs et les modes de fonctionnement sont hétérogènes, avec un enjeu fort de fiabilisation du pilotage et d’alignement des partenaires.

J’interviens notamment sur :

la formalisation de processus opérationnels complexes (flux, règles de gestion, séquencement des étapes)
la structuration d’un référentiel commun de KPI pour fiabiliser le pilotage
l’analyse des écarts de pratiques entre acteurs et l’identification des points de friction
la mise en place de cadres de gouvernance et de pilotage orientés décision
la production de livrables structurants et réutilisables (process, KPI, supports de pilotage)

Objectif : passer d’un empilement de reportings à un pilotage clair, partagé et actionnable, permettant d’améliorer la performance opérationnelle et la coordination entre acteurs.
Pilotage de la performance KPI ET REPORTING Diagnostic opérationnel Process et organisation Customer Operations
LM Advisory
Consultante indépendante – Customer Experience & Support Operations
CONSULTING AND AUDITS
January 2024 - Today (2 years and 6 months)
Paris, France
Accompagnement ponctuel d’organisations confrontées à des enjeux de structuration ou de montée en charge de leur support client et de leur expérience utilisateur.

J’interviens notamment lorsque :
la croissance dépasse l’organisation support existante
les rôles entre Support / Product / Ops ne sont plus clairs
le volume de tickets augmente et les escalades se multiplient
les équipes support sont sous pression et les processus ne suivent plus
Interventions typiques :
diagnostic des organisations support
clarification des rôles et périmètres (Support / Product / Ops)
structuration des parcours et irritants clients
mise en place de gouvernance et processus support
priorisation des actions d’amélioration opérationnelle
Ces missions m’ont permis d’intervenir dans des environnements SaaS à différentes maturités organisationnelles et de renforcer mon expertise en structuration d’équipes support internationales et en optimisation des opérations Customer Care.
Gestion de projet customer service Support operations Diagnostic opérationnel Optimisation du parcours client
iCIMS
Technical Support Director
SOFTWARE PUBLISHING
August 2018 - January 2024 (5 years and 4 months)
Paris, France
• Définition et déploiement de la stratégie Customer Care pour les clients EMEA d’une plateforme SaaS RH leader du marché

• Structuration et optimisation des opérations de support : organisation des flux de tickets, mise en place de processus et clarification des responsabilités entre Support, Product et Operations

• Management d’un dispositif hybride :
– pilotage d’une équipe externalisée de 22 agents support
– encadrement d’une équipe interne de 5 spécialistes Customer Care

• Amélioration continue de l’expérience client et de la performance opérationnelle : optimisation des processus de traitement, structuration des escalades et amélioration de la qualité de service

• Contribution à la montée en maturité du support dans un environnement SaaS international en forte croissance
Gestion de projet Customer Experience Customer Care KPI User Experience