Kevin Costelloe

J'assiste les entreprises dans la transformation de leurs opérations de support client en concevant et en mettant en œuvre des solutions qui favorisent l'efficacité, améliorent les performances des agents et renforcent la satisfaction des clients. Mon expertise comprend :

- Automatisation du service client : développement et déploiement de chatbots, de systèmes intelligents de triage des tickets et de routage afin de rationaliser les flux de travail et de réduire les temps de réponse.

- Optimisation des processus et des outils : analyse et perfectionnement des processus et des outils de support afin de maximiser la productivité et l'efficacité des équipes.

- Collaboration interdépartementale : renforcement de la communication et des voies d'escalade entre les équipes afin de garantir une résolution transparente des problèmes.

- Personnalisation de Zendesk : adaptation des environnements Zendesk aux besoins spécifiques des agents d'assistance, amélioration de la convivialité et des performances.

- Équilibre stratégique : alignement des attentes des clients sur les objectifs commerciaux afin de créer des stratégies durables et centrées sur le client.

- Déploiement de centres de contact : direction de la mise en place et du lancement de nouveaux centres de contact, en garantissant des transitions fluides et des opérations évolutives.

Passionné par la création d'écosystèmes d'assistance qui offrent des expériences exceptionnelles, tant pour les clients que pour les équipes.

50 FTEs in 2 centers, including Team Leads, Quality Managers

• Built the organisation of CS Operations of UK, Germany, Norway, Austria with internal and BPO

• Manage daily CS operations, optimizing service reactivity (30min email first reply time) and quality (95% CSAT)

• Manage complex customer cases

• Lead and collaborate with cross functional teams (Product, Legal) for process & service optimisation

• Manage strategic projects (implement WW telecom infrastructure, Zendesk revamp)

As the Training & Quality Coach for a luxury Japanese vehicle brand, I oversee 10 markets, including the UK, France, Italy, Germany, Bulgaria, Poland, Netherlands, Hungary, Belgium, and Luxembourg. My primary role involves training and knowledge dissemination across all markets, addressing market specific items and legal processes, and implementing processes and quality audits. Secondary responsibilities include collaborating with supervisors on KPI management, team meetings, Action Plans, Performance Improvement Plans, client reporting, and ad-hoc supervisory tasks. I also handle challenging phone calls and previously advanced from an agent to the quality team for another Japanese vehicle brand, where I interacted directly with the client, supervised a 40-person team, and ensured timely completion of tasks.