About Charlene
Customer Success Manager Senior | Expert Structuration & Fondations CSM
À propos de moi
Customer Success Manager freelance senior avec plus de 10 ans d'expérience, je me spécialise dans la structuration et création des fondations pour les services Customer Success.
Experte en CSM, j'accompagne les entreprises souhaitant établir ou optimiser leur stratégie de fidélisation client et créer des expériences client exceptionnelles.
Mes compétences clés
- Structuration Service Customer Success : Consultante CSM spécialisée dans la création des fondations et l'organisation des équipes Customer Success Management
- Stratégies de Fidélisation : Conception de programmes d'onboarding client personnalisés et processus Customer Success optimisés
- Analyse & Performance : Mise en place de KPI Customer Success, outils d'analyse et CRM pour maximiser la rétention client
- Communication & Formation : Formateur en Customer Success, développement des compétences équipes CSM
- Résolution Proactive : Success Manager experte en anticipation des besoins et customer service d'excellence
- Collaboration Cross-fonctionnelle : Synergie équipes commerciales, techniques et Customer Success pour une communication fluide
Mon approche
Experte en structuration Customer Success, je m'engage à comprendre vos besoins pour créer des fondations solides de votre service CSM.
Je mets en place des indicateurs clés de performance et j'organise des sessions de formation pour garantir la maîtrise complète des processus Customer Success Management.
Pourquoi travailler avec moi ?
Si vous cherchez à établir ou renforcer votre service Customer Success, je suis la consultante CSM qu'il vous faut. Mon expertise en structuration me permet de créer des bases solides pour votre stratégie de fidélisation, garantissant la satisfaction durable de vos clients.
Disponible partout en France (Montpellier + télétravail)
Contactez-moi pour structurer votre Customer Success !
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Native or bilingual
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Can work on-site
Montpellier (up to 50km), Paris (up to 10km), Marseille (up to 50km), Toulouse (up to 50km), Perpignan (up to 50km)
Experience
- HOLIVIAHead of Customer Success Grands-Comptes & ETIHUMAN RESOURCESMay 2022 - Today (4 years and 1 month)Montpellier, FranceLa mission de Holivia : mettre la santé mentale au cœur de votre organisation. 1ʳᵉ CSM Holivia- Création du service CSM : Parcours succès client, process internes, développement de KPI d'impact- Formation et accompagnement de l'équipe CSM : 3 CSM- Gestion de projet : Chef de projet dès signature du premier contrat, déploiement, accompagnement au changement- Fidélisation : Identification du besoin et accompagnement sur mesure des clients dans l'amélioration de bien-être de leurs équipes- Responsable relation client ETI et grands comptes (SNCF, Vinci, EDF, Dalkia,…)
- PeopleSpheresManager of Customer SuccessHUMAN RESOURCESMarch 2021 - May 2022 (1 year and 2 months)Montpellier, FrancePeopleSpheres est une start-up qui édite la première plateforme RH en PaaS (Plateforme As A Service) depuis 2015. Les professionnels des ressources humaines construisent leur propre SIRH sur-mesure : ils choisissent les meilleures briques logicielles du marché afin de les connecter à notre plateforme. Réalisations :- Amélioration et développement des process du service CSM (tuch points, segmentation clients, supports, structuration CRM, communication inter services,…)- Vulgarisation de problématiques complexes entre le besoin et le produit- Développement de l'adoption du produit chez nos clients (+10% CA en 1 an)- Co-création d'un programme ambassadeur- Gestion des contentieux et négociations tripartites (client, prestataire, entreprise)- Création déploiement et analyses de rapports statistiques de la satisfaction clients. Restitution et proposition d'améliorations en CODIR
- FNSEAChargée de communication et Responsable formationCIVIC AND SOCIAL ORGANIZATIONSMay 2015 - September 2020 (5 years and 4 months)Lattes, FranceLa Fédération nationale des syndicats d'exploitants agricoles (FNSEA), fondée en 1946, est le syndicat professionnel majoritaire dans la profession agricole en France. Réalisations :- Fidélisation et développement des adhérents aux syndicats (agricultrices et agriculteurs de l'Herault + 17% en 5 ans)- Communication politique : création d'argumentaires et discours pour le Président et le Secrétaire général du syndicat, responsable relation presse- Négociations et gestion des dossiers contentieux entre les adhérents et l'administration (dgfip, msa,…)- Responsable de l'organisme de formations (certifié SGS) : management d'équipe (5 personnes) développement du CA (+22%) et de la satisfaction
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