Axelle Caussade

Neocity, c'est l'expert des applis mobiles au service des villes et citoyens ️ Aujourd'hui, la solution Neocity couvre des millions de citoyens et est présente dans plusieurs centaines de villes en France & en Europe. Pour les citoyens, une app pour améliorer leur qualité de vi(ll)e : suivre l'actualité locale en temps réel, signaler des problèmes dans la rue, proposer de nouveaux projets et trouver toutes les infos pratiques (santé, commerces, déchets...). Pour les collectivités, une solution clé en main pour appréhender les problématiques de la ville de demain : alerter en cas d'urgence, traiter les demandes des usagers, prendre facilement des décisions à l'aide de tableaux de bords et statistiques. Neocity c'est une véritable suite d'outils utilisée quotidiennement par les services et décideurs locaux de villes de toutes tailles (de 700 à +200 000 habitants). De mon côté, j'occupe les tâches suivantes :

- Réception des appels et redirections

- Réception des demandes entrantes

- Priorisation des demandes clients

- Traitement des demandes de modification sur l'application

- Remontées des demandes clients

- Priorisation des incidents, analyse et création des tâches pour l'équipe technique

- QA et suivi des résolutions d'incident

- Mise en production des correctifs (à distance et sur les stores)

- Suivi des versions pour l'ensemble des applications

- Suivi des indicateurs du support (satisfaction, nombre de tickets, temps de résolution)

- Remontée des blocages et besoin à l'équipe produit

- Rédaction des articles du Centre d'Aide

- Suivi et amélioration du Centre d'Aide et d'autres outils de support en ligne (Chat etc…)

- Bilan mensuel Support

- Amélioration et encadrement des process de support

Main result: Taux de complétion 2020 28% --> Taux de complétion 2021 --> 69% On-going project:

- Organisation de migration de plateforme LMS

- Recetage produit

- Préparation audit de surveillance Qualiopi

- Mise en place de process pour nouveaux projets à venir : CAMPUS ATLAS, Actions Collectives, FNE etc.

- Mise en place du nouveau process de gestion de la relation client : nouveau cycle de vie du client Overvall task:

- Piloter les équipes Learner Care et Engagement Managers (centre d'appel externalisé à l'étranger)

- Maintenir les KPI's de booking, d'assiduité et de réussite des sessions des formations YES 'N' YOU

- Monitorer et impacter le niveau de satisfaction des apprenants

- Mettre en place des actions correctives pour les apprenants off-track et y participer pour maintenir un lien avec le terrain

- Organiser et mesurer l'impact des sessions d'On-boarding et de Pré-boarding en vue d'accompagner les apprenants lors du lancement de leurs formations

- Garantir la qualité du Service Client

- Participation au Comité de Direction, Comité de Production, Comité Produit, Comité Financier etc.

- Restructuration des équipes si nécessaire

- Project Owner QUALIOPI

- Participation à divers appels d'offres

- Recrutement

Main result: Taux de complétion 2020 28% --> Taux de complétion 2021 --> 69% Audit Qualiopi pour YES et YESNYOU :

- initial 2021 : 0 NC

- renouvellement 2023 : 0 NC On-going project:

- Organisation de migration de plateforme LMS

- Recetage produit

- Préparation audit de surveillance Qualiopi

- Mise en place de process pour nouveaux projets à venir : CAMPUS ATLAS, Actions Collectives, FNE etc.

- Mise en place du nouveau process de gestion de la relation client : nouveau cycle de vie du client Overvall task:

- Piloter les équipes Learner Care et Engagement Managers (centre d'appel externalisé à l'étranger)

- Maintenir les KPI's de booking, d'assiduité et de réussite des sessions des formations YES 'N' YOU

- Monitorer et impacter le niveau de satisfaction des apprenants

- Mettre en place des actions correctives pour les apprenants off-track et y participer pour maintenir un lien avec le terrain

- Organiser et mesurer l'impact des sessions d'On-boarding et de Pré-boarding en vue d'accompagner les apprenants lors du lancement de leurs formations

- Garantir la qualité du Service Client

- Participation au Comité de Direction, Comité de Production, Comité Produit, Comité Financier etc.

- Restructuration des équipes si nécessaire

- Project Owner QUALIOPI

- Participation à divers appels d'offres

- Recrutement