Manon Silva Ramos

Customer Success & Experience / Zendesk / Start-Up

Remote from Saint-Laurent-du-Maroni

  • 5.50391
  • -54.0288
  • Indicative rate €500 / day
  • Experience 7+ years
  • Response rate 100%
  • Response time 1h
Propose a project The project will only begin when you accept Manon's quote.

Confirmed availability

Part time, 2 days a week

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Location and geographical scope

Location
Saint-Laurent-du-Maroni, France
Remote only
Works remotely most of the time

Preferences

Project length
  • ≤ 1 week
  • ≤ 1 month
  • Between 1-3 months
  • Between 3-6 months
  • ≥ 6 months
Business sector
  • Food Industry
  • E-commerce
  • Hospitality
  • Real Estate
  • Restaurants
+3 autres
Company size
  • 1 person
  • 2 - 10 people
  • 11 - 49 people
  • 50 - 249 people
  • 250 - 999 people
+2 autres

Verifications

Languages

  • Français

    Native or bilingual

  • Anglais

    Full professional proficiency

Skills (20)

Manon in a few words

Après huit ans de parcours professionnel chez des acteurs du tourisme et du e-commerce, j’ai décidé de devenir indépendante et je suis disponible pour des missions courtes ou longues en full remote.

J’interviens sur des thématiques liées à l’expérience et la satisfaction client, le service client ou encore Zendesk.

Voici les sujets sur lesquels vous pouvez me solliciter :
- Expérience Client : mise en place d'enquêtes pour recueillir le feedback client (CES, CSAT, NPS), élaboration de votre baromètre de satisfaction client pour vous permettre de mesurer et piloter la satisfaction dans le temps.

-Service Client : accompagnement durant toutes les étapes de votre projet - lancement de votre service client, audit de votre organisation, identification des best practices et des dysfonctionnements et propositions de recommandations.

-Zendesk : configuration / audit de votre outil de ticketing (Support, Chat, Guide) pour répondre à vos besoins et vos process et vous accompagner dans l’optimisation de votre relation client - unifier les conversations entre les canaux, mettre en place les KPI de suivi de la satisfaction client, améliorer la productivité des conseillers, automatiser les conversations à faible valeur ajoutée ou encore la revue d’optimisation de votre compte Zendesk avec à la clé de l’audit l’ensemble des recommandations à mettre en place.

N’hésitez pas à me solliciter pour plus d’informations. Ma méthode de travail est simple je vous propose un entretien téléphonique / zoom pour recueillir vos besoins, bien comprendre vos enjeux et votre problématique. Nous validerons ensuite les objectifs du projet/audit par écrit. En télétravail à plein temps je reste bien évidemment joignable et disponible pour des calls /conf call tout au long du projet.

Experience

Cheerz

E-commerce

Responsable Experience Client

Paris, France

March 2019 - Today

• Construction de la roadmap expérience client : analyse des indicateurs, de la customer voice, des irritants clients et mise en place de projets pour améliorer la satisfaction en lien avec les différentes équipes (production, logistique, produit, UX, marketing, etc.)
• Pilotage du Service Client internalisé et externalisé (+/-30 à 50FTE) : scale-up du SAV grâce à la mise en place de process, d'outils de formation, reportings, COPIL, etc.
• Configuration de Zendesk Support / Chat / Guide / Explore pour optimiser l'expérience client et celles des utilisateurs (vues, déclencheurs, automatismes, enquêtes, KPI etc) et intégrations de nouveaux canaux telles que Whatsapp, le Chat, Instagram, Facebook Review, GMB ...
• Recrutement, formation, prévision des effectifs, animation des équipes, gestion RH et du budget
• Refonte de la FAQ
• Pilotage de la e-reputation Cheerz sur les réseaux sociaux (Trustpilot, Facebook, Sites d'avis etc)
• Management d’équipe et gestion de prestataires (Tunisie, Espagne, Paris)

Transavia France

Travel & Tourism

Responsable Expérience Client

Paray-Vieille-Poste, France

December 2016 - March 2019

• Élaboration et mise en oeuvre de la stratégie d’optimisation de l’expérience client sur tous les points de contact du parcours client
• Mesure et analyse des indicateurs de satisfaction client (baromètre de satisfaction client, études quantitatives et qualitatives)
• Pilotage du Service Client dans un contexte international (Europe & Océan Indien +150FTE) : négociation des engagements contractuels, définition et suivi des indicateurs de performances, mise en place des reportings, prévisions de volumes, mise en place de nouveaux canaux de contacts (Whatsapp, Bot), de la nouvelle plateforme CRM, automatisation des process
• Gestion des projets liés à l’innovation et l’amélioration de l’offre clients
• Management d'équipe

Aurélien De Meaux - Cheerz

8/24/2020

Super profil. Manon est fiable et sérieuse, on peut lui faire confiance. Manon a géré pas mal de projets dans un environnement changeant et a su les mener à bien grâce à ses compétences et sa personnalité. C’est une personne qui prend ses responsabilités, avec une vraie faculté d’écoute et de communication. Elle a eu une super contribution pour Cheerz. Je recommande Manon à 100%!

Thomas Sarrazanas - Cheerz

8/21/2020

Manon est une grande professionnelle de l'expérience client et son passage chez Cheerz a été une réussite. Lors de notre expérience chez Cheerz, elle a grandement contribué au scale-up du service client qui a fait face à une augmentation importante des demandes clients, en lien avec la croissance de l'entreprise. Outre la gestion quotidiennes du service client internalisé et externalisé (30 à 50 personnes), elle a porté la voix du client auprès des différentes équipes pour améliorer l'expérience client de manière générale : mise en place de nouveaux canaux de communication, reconstruction de la FAQ, remontée des dysfonctionnements techniques, construction d'indicateurs de défauts de production... De plus, Manon est une personne très agréable à manager, toujours constructive et qui sait faire preuve de sang froid et de discernement lors des périodes de crises ou d'activités soutenues. Elle est également reconnue et respectée par ses pairs pour ses qualités managériales.

Philippe Franchet - BlueLink

8/13/2020

Au cours de 5 ans d'une collaboration partenariale fructueuse, j'ai su apprécier le savoir faire de Manon en Relation et Expérience client, son esprit toujours "client-oriented" et sa rigueur dans la gestion des dossiers. D'une grande disponibilité, dotée d'un sens naturel de l'empathie et d'une solide culture de l'innovation, Manon sait vous accompagner dans vos projets pour atteindre des objectifs avec sérénité ét détermination.

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