Lucas Bregeon

Customer Experience / Success Manager #ReadytoHelp

Remote from Paris

  • 48.8546
  • 2.34771
  • Indicative rate €400 / day
  • Experience 7+ years
  • Response rate 100%
  • Response time 1h
Propose a project The project will only begin when you accept Lucas's quote.

Confirmed availability

Propose a project The project will only begin when you accept Lucas's quote.

Location and geographical scope

Location
Paris, France
Remote only
Works remotely most of the time

Preferences

Project length
  • ≤ 1 week
  • ≤ 1 month
  • Between 1-3 months
  • Between 3-6 months
  • ≥ 6 months
Company size
  • 1 person
  • 2 - 10 people
  • 11 - 49 people
  • 50 - 249 people
  • 250 - 999 people
+2 autres

Verifications

Languages

  • Français

    Native or bilingual

  • Anglais

    Native or bilingual

Skills (42)

Lucas in a few words

Bonjour et merci de visiter mon profil !

Je suis Customer Experience/Success Manager. J’interviens dans vos projets afin d’analyser, définir et mettre en place des customer experience adaptées aux besoins de votre entreprise et de vos consommateurs.

Un parcours de huit ans dans le retail et la technologie chez Apple puis WeWork me permet d’analyser et maximiser les capacités de l'écosystème de votre entreprise pour les mettre au service de l'expérience de vos clients.

Je vous aide dans vos projets afin de définir et mettre en place une suite de solutions, services et training internes visant à l'amélioration de l'expérience clients sur tous les canaux de communication. Selon les besoins de votre projet, je propose :

- Analyses et définitions de la Customer Experience : audit de votre organisation, collecte et analyses de data, identification des best practices et des dysfonctionnements et recommandations de nouvelles stratégies CX.

- Mise en place de services clients : lancement de votre service clients et d’outils de satisfaction (Medallia, Zendesk, etc).

- Training : communication de la nouvelle stratégie et mise en place auprès des services concernés. Training de nouveaux processus et logiciels.

N'hésitez pas à me contacter.
À très vite !

Lucas

#ReadytoHelp

Experience

WeWork

Real Estate

Building & Community Manager

Cité de Londres, Royaume-Uni

January 2020 - June 2020

Responsable d'un espace de co-working en plein cœur du centre financier à deux pas de Bank à Londres.

• Expérience client
Redéfinition de la customer journey et mise en place de services adaptés pour plus de 700 membres actifs au moment de la crise de la COVID-19.


• Satisfaction client
Participation au déploiement du service de calcul de la satisfaction client (NPS) au niveau national. Utilisation du service Medallia pour l'analyse des performances du bâtiment, des équipes et des services. Obtention du meilleur NPS (62) pour la région UKI sur deux trimestres.

• Management d'équipe
Management d'une équipe diversifiée dans l'accueil, la vente, l'organisation d'évènements et des services client. Compte rendu mensuel des performances individuelles et coaching adapté selon les opportunités de développement de chaque membre de l'équipe.

• Analyse budgétaire
Analyse rétrospective des revenus du bâtiment et planification de la stratégie budgétaire à court et long terme.

• Compte rendu
Communication quotidienne avec les directeurs sur les performances du bâtiment et de la satisfaction client.

Apple

High Tech

Manager

Cité de Londres, Royaume-Uni

August 2017 - December 2019

Gestion de l'experience magasin de l'Apple store de Regent Street à Londres:

• Customer journey
Déploiement de parcours consommateur optimisés pour la boutique de Regent Street. Mise en place de stratégies alliant les capacités logistiques du magasin, les objectifs business quotidiens et les besoins du client.

• Analyse
Revue quotidienne des performances de la boutique (objectifs vs résultats de vente, réparations, CRM, NPS, feedback clients et employés...) visant à l'amélioration de la customer journey.

• Relationnel
Gestion d'un très grand volume de clients en boutique et de la bonne relation avec les employés (gestion de problèmes complexes, communication email/téléphonique avec les détracteurs).

• Management de team
Accompagnement de plus de 50 employés dans leur développement personnel et professionnel. Gestion des recrutements, des absences, des review annuelles et des actions disciplinaires.

• Opération
Gestion du planning, des absences, des stocks et de la sécurité et bien être des employés et clients.

• Stand up journalier
Définitions des objectifs, formations et ateliers présentés devant une équipe de plus de 100 personnes.

• Optimisation de processus
Beta tester de nouveaux processus pour les boutiques mondiales, feedback permanent avec les équipes produits et logiciels basées à Londres et Cupertino.

Apple

High Tech

Senior Sales Advisor

Cité de Londres, Royaume-Uni

August 2012 - July 2017

Senior Sales Advisor dans le plus grand Apple Store du monde avec un traffic d’environ 5000 personnes par jour:

• Experience in-store
Création d'une expérience personnalisée aux besoins de chaque client au delà de l'achat — démonstration de produits et logiciels, visite du magasin, présentation des différents services en boutique, recommandation d'événements et d'ateliers en fonction des intérêts du client.

• NPS
Revue journalière de l’ensemble des feedbacks et mise en place de changements requis au sein de l'équipe et de la stratégie de gestion du magasin.

• Expertise
Etude et veille des technologies et produits Apple et des concurrents. Démonstration et formation sur des produits et logiciels selon les besoins et niveaux de connaissance des clients.

• Formateur en interne
Formation des employés à l'utilisation de nouveaux services, produits, logiciels et réglementations implantées au sein d'Apple.

• Ventes
Conseils et recommandations de produits personnalisés en fonction de besoins clients. Meilleur vendeur Europe pendant 6 trimestres consécutifs (>2M$/an).

Damien Mortini - Damien Mortini Ltd

10/15/2020

I was lucky enough to meet Lucas when he was working at Apple in London and I must say, he's the best! He can navigate a team perfectly while keeping everyone in sync from every side. Passionate and technical, he's most importantly really empathetic and understands how big cohesion is important! Everyone loved him, clients included. I totally recommend Lucas equally for his skills as a manager than for the fantastic human he is!

Laura Lonni - Freelance

10/12/2020

Lucas est un très bon relationnel, que ce soit avec les clients ou avec son équipe. Il saisit très vite les besoins du client, notamment grâce à son empathie. Il est également excellent en management et en opérationnel. Je le recommande chaudement !

Education

charter modal image

Success is a team effort

Contribute to this success and the community's professionalism by signing the Freelancer Code of conduct

Sign the code