About Laurène
🎯 Profil
Professionnelle passionnée par l’expérience client, les relations humaines, la performance business et la réalisation d’objectifs. Forte d’une solide expérience dans des environnements internationaux et régionaux, j’ai occupé des fonctions variées allant de la gestion de projet à la définition et au déploiement de stratégies d’Expérience Client.
Dotée d’un leadership naturel, je fais preuve d’agilité, de curiosité et d’un fort esprit collaboratif. J’apprends vite, je m’adapte facilement et j’aime évoluer dans des environnements en transformation.
Ouverte aux nouvelles technologies, outils et secteurs, je suis toujours à la recherche de nouveaux défis.
🎓 Diplômée d’un Master en Marketing International et Management de Projet à SKEMA Business School (2011) et récemment du diplôme certifiant Intelligence Artificielle et Data Marketing aux Mines - Telecom.
💼 Domaines d’expertise :
- Cartographie du parcours client & stratégie d’Expérience Client
- Voix du client (VoC) – Analyse des irritants et insights clients
- Analyse de données pour améliorer les parcours clients
- Conduite du changement
- Plateformes VOC, CRM, Marketing Automation
- Déploiement de stratégies internationales et régionales
- Gestion de projet - certifié PMP
- Automatisation IA des canaux de contact et design conversationnel (chatbot, voice bot, Whatsapp)
English
Fluent
German
Conversational
French
Native or bilingual
Can work on-site
Paris (up to 20km), Lyon (up to km), Bordeaux (up to km), Marseille (up to km), Lille (up to 10km)
Experience
- Europcar Mobility GroupGROUP SELFCARE & DIGITAL SOLUTIONS MANAGERTRAVEL AND TOURISMNovember 2022 - Today (3 years and 7 months)Paris, France| Digital Marketing - Customer Engagement | BtoC/ BtoB - 3 marques | Contact C-LevelProduct manager (Certifiée PMP : Agile et SaFe methods)- Déploiement et implémentation pour 12 pays d'une plateforme SaaS de self-service - knowledge management - Lien avec l'équipe produit : lancement d'un appel d'offres avec 5 prestataires de solution, RFI, RFP, rédaction des spécifications, coordination PMO, PO, PM, Developpeurs.- Pilotage et refonte du Helpcenter (contenus, UX, design) pour 12 pays - Knowledge et content management- Gestion des canaux digitaux de contact et outils conversationnels : assistant virtuel (Chatbot, Livechat), intégration de l'IA pour automatisation et déflection des contacts, réseaux sociaux, WhatsApp, Messenger- Outils utilisés : Salesforce Service cloud / Intercom / Whatsapp / GA4 / Smart Tribune / Confluence / Nice CX mayday / Figma / Miro
- FREELANDCUSTOMER & USER EXPERIENCE MANAGER (CX & UX)CONSULTING AND AUDITSNovember 2020 - November 2022 (2 years)Paris, FranceMarketing Digital - Marketplace BtoB pour les freelances et indépendants en portage salarial - 8 marques - Management direct de 3 freelances (2 UX researchers, 1 UI designer) | Contact C-LevelUX Manager :- Définition de la roadmap UX research 2022- Lancement d'études utilisateurs (User Research) pour déterminer les besoins de nos prospects et clients | +200 interviews utilisateurs réalisés pour 6 études- Recommandations and conception d'outils digitaux pour optimiser la génération de leads (UX Workshops Six to One)- Conception d'une interface digital Freemium pour le profil des prospects (Recherche utilisateurs, Wireframes, Test utilisateur avec Testapic)CX Manager :- Audit du parcours clients/consultants et recherche utilisateur sur les besoins des clients pour optimiser le parcours client Customer pour toutes les marques (6 personae différents)- Définition de la roadmap CX 2022 avec le lancement d'une plateforme Saas d'outil VoC (Voix du client)Résultats Clés :- Recommandations stratégiques qui ont permis de développer de nouvelles interfaces digitales- Lancement d'une offre Freemium- +12% de génération de lead grâce aux nouvelles interfaces et formulaires de génération de lead
- ALLIANZ TRADEGLOBAL CUSTOMER INSIGHTS MANAGERBANKING AND INSURANCESeptember 2019 - March 2020 (6 months)Paris, FranceMarketing Group, Management Commercial & Distribution | BtoB | C-Level contact - Management transversal avec 7 RegionsManagement direct d'un Chef de projet juniorDigital Project Manager :- Déploiement international d’une plateforme d’engagement client : vue 360° du parcours client et de l'architecture des outils digitaux (NPS, customer satisfaction, customer effort).Relations clés : IT, Opérations, Legal, Finance, Achats, Allianz Group, Data- Creation d'une nouvelle Stratégie CX sur les études clients NPS et satisfaction clients sur tous les points clés du parcoursCustomer Insights Manager :- Activation des études Top down NPS et Bottom up NPS avec les régions et les fonctions groupe- Analyse et suivi des insights pour 7 régions, recommandations stratégiques et plans d’action basés sur les irritants.Résultats clés :➡ Définition des besoins métiers, design de la Solution, plan d'investissement présenté au board (1M€), nouvelle stratégie développée avec les régionsen 6 mois +10% de taux de réponse grâce à la nouvelle plateforme➡ Creation d'un rapport automatisé pour les régions avec implémentation dans le CRM
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