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Emeric Vallespi

Relation Client / Customer Success/Support manager

Works remotely from Lyon

  • 45.752181
  • 4.840823
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Location and workplace preferences

Location
Lyon, France
Remote only
Primarily works remotely

Preferences

Project length
  • ≤ 1 week
  • ≤ 1 month
  • Between 1-3 months

Verifications

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Languages

Skills (24)

Emeric in a few words

Avec plus de 13 ans d'expériences en relation clients, tant en grand groupe qu'en startup, je peux vous aider à définir votre stratégie clients (Support, SAV, Customer Success, Onboarding, ...), à choisir et implémenter les outils utiles & nécessaires (Ticketing, Téléphonie, Enquêtes de satisfaction, Formulaire, Knowledge base interne/externe, Health Score, ...).

Je peux également vous aider à définir les objectifs de votre équipe "Care" ou "Success", à imaginer des plans d'actions court ou long termes qui seront acceptés par votre équipe en place et à vous aider dans la définition des missions et l'embauche d'une équipe dédiée.

Enfin, fort d'expérience de management de managers, je peux accompagner vos Team leaders pour leur management d'équipe orientée clients.

Experience

Medoucine - Médoucine

Health & Wellness

Directeur Relation Clients & Réseau / Head of Customer Success

France

September 2018 - February 2020 (1 year and 5 months)

Plateforme SaaS B2B / B2B2C # Réalisations : Réduction de la phase Onboarding des clients de 1 mois à 1 semaine, Amélioration du Net Promoter Score de -35 à +25 par l'amélioration de l'expérience globale (Taux de satisfaction aux tickets, appels entrants/ sortants, animation de communauté, ...), Mise en place d'un nouveau CRM et de la plateforme Customer Service associée (HubSpot & HubService), Refonte complète de l'interface client après l'audit de la "Customer journey map" (grâce à l'aide d'un designer UX/UI), Création de 3 équipes segmentées, et des process associés (Onboarding, Support & Success). Gestion de l'expérience clients dans son ensemble :
● Management et développement des équipes onboarding, service clients/ customer care, customer success et animation de communauté. (Embauche, formation, coaching, évaluation) ;
● Supervision des réclamation clients, gestion des litiges ou tickets de niveau 3, définition et suivi des objectifs avec la CEO : Net Promoter Score (NPS), Résiliation (Churn), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT), Monthly Recurring Revenue (MRR), Expansion (Cross-sell, Upsell, ...) ;
● Définition & mises en place de tous processus et procédures liés aux clients (CGV, stratégie Low Touch / High touch, automatisation, recouvrement des factures, ...) ;
● Identification et analyse des difficultés, besoins, et retours clients pour proposer des améliorations "produit" (bug, fonctionnalité, UI/UX) ;
● Définition et pilotage des moyens alloués : outils (CRM, Ticketing, Téléphonie Vo-Ip, Knowledge base interne et clients, ...), prestataires, recrutement ; #Onboarding, #CustomerCare, #Process, #CustomerSuccess, #Product, #CustomerExperience, #Management, #Churn, #CRM, #Upsell, #CommunityEngagement #OKR #KPI #SaaS #B2B
Customer Care Customer Service Customer support Onboarding SAAS Customer Experience customer success Management d'équipe

Assemblée Nationale

Député suppléant & Conseiller parlementaire

Paris, France

June 2017 - August 2018 (1 year and 2 months)


- Étude des projets et propositions de lois ;
- Préparation des auditions et commissions parlementaires ;
- Propositions, rédactions et études d'amendements ;
- Participation aux réunions de groupe parlementaire ;
- Veille législative & politique ;
- Relation avec les élus locaux et les citoyens ;
- Stratégie et publication réseaux sociaux, publipostage, site internet. Co-directeur de campagne avec la candidate :
- Définition et mise en œuvre de la stratégie ;
- Rédaction des documents de campagne (tracts, livrets, profession de foi, ...) ;
- Rédaction de publications d'engagement, et "journal de campagne" sur les réseaux sociaux ;
- Mobilisation des bénévoles (réseaux sociaux, événementiel, marchés/ gares/...) ;
- Préparation/participation aux prises de paroles publiques/médias. Principales compétences mobilisées : communication, community management, réseaux sociaux, relations publiques, relations institutionnelles, relations presses, veille législative et réglementaire, droit, événementiel, plaidoyer, affaires publiques / lobbying.

Société Générale - Société Générale

Banking & Insurance

Directeur d'Agences

Hérault, France

September 2007 - June 2016 (8 years and 9 months)

Au contact des clients, particuliers - professionnels - entreprises, durant 9 ans j'ai mis en œuvre des démarches qualités et de satisfaction clients tant à titre individuel sur mes portefeuilles clients qu'avec les équipes que j'ai accompagnées.
Relation client Expérience client Satisfaction client Gestion des insatisfactions Management de la Relation Client Gestion de la relation client (CRM) CRM

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