Carla R.

- Création et gestion du workstream Customer Care e-commerce pour un premier lancement de produit aux Etats-Unis

- Mise en place d'un processus de gestion, suivi et analyse du service client via Zendesk, Shopify et Okendo

- Répartition des tâches à une task force d'agents en interne, création de formations et d'une boîte à outils pour permettre la gestion du service client en interne sur le long terme

- Accompagnement sur la création d'un parcours CRM post-purchase personnalisé sur Klaviyo

- Accompagnement sur l'optimisation de l'expérience client à travers la création de rapports de réponse produit et l'amélioration du parcours d'achat sur l'e-shop

- Management d'une équipe de 3p. pour délivrer le plan d'animation CRM France multicanal.

- Optimisation de la stratégie promotionnelle en cohérence avec les objectifs d'animation de la base client afin de maximiser la conversion et la rentabilité des campagnes

- Cadrage de la collaboration avec les équipes trade marketing et commerciales pour la création d'un planning CRM mensuel répondant aux enjeux B2B tout en optimisant la pression commerciale

- Qualification des besoins pour la refonte de l'écosystème d'outils de production et d'analyse des performances.

- Coordination des opérations CRM entre équipes européennes (FR, ES, IT, DE, BNL).

- Suivi des actions CRM au niveau Groupe: étude des stratégies de chaque équipe, création d'une cartographie internationale, lancement d'une instance de partage, et formation des équipes pour favoriser la mise en place de synergies.

- Mise au point de rapports exploitables pour partager la performance et déployer des gains de rentabilité : co-création d'un système de nomenclature et de tracking centralisé, développement d'un nouveau tableau de bord commun au niveau international

- Coordination d'un projet multi-expertises pour la refonte du trigger "Mes favoris" (CRM, UX, dev) sur toutes les plateformes.