About Oriane
Passionnée par la technologie et l'accompagnement client, j'apporte une expertise solide en support technique et en gestion des relations B2B. Avec une expérience étendue dans la prise en charge des tickets de support de niveaux 1 et 2, j'excelle dans le diagnostic des incidents, l'analyse technique et la résolution rapide des problèmes. Mon approche est centrée sur la satisfaction client et l'amélioration continue des processus.
Je suis motivée par l'innovation, toujours à l'affût des dernières tendances technologiques, et je m'efforce de créer un environnement de travail collaboratif où chaque membre de l'équipe peut s'épanouir et exceller.
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Lyon (up to 20km)
Experience
- Bedrock StreamingIngénieure service clients - SeniorMay 2024 - Today (2 years and 1 month)Lyon, FranceEn complément des missions de Chargée de support B2B :• Mentorat de l'équipe : Encadrement et soutien des membres de l'équipe pour favoriser leur développement professionnel.• Garantie de l'expertise technique : Contribution à la montée en compétence des membres de l'équipe, veille technologique active, et propositions d'amélioration continue.• Recrutement international : Participation active au recrutement de nouveaux membres de l'équipe dans un contexte international (Portugal).• Cohérence du travail d'équipe : Participation à l'alignement des pratiques de l'équipe avec les objectifs de l'entreprise.• Développement et amélioration des processus : Implication active dans l'optimisation des méthodes de travail et des procédures internes.• Coordination internationale de l'équipe : Veille à la cohésion et l'uniformité du niveau technique parmi les membres de l'équipe, quelle que soit leur localisation.
- Bedrock StreamingChargée de support B2BJune 2022 - July 2024 (2 years and 1 month)Lyon, France• Gestion des tickets B2B et partenaires IPTV (Niveaux 1 & 2) : Traitement des tickets dans les délais impartis, conformément aux SLA.• Analyse technique préliminaire : Compréhension des problèmes remontés, reproduction des incidents, définition du périmètre impacté, attribution d'une sévérité, et identification des causes (front-end, back-end, vidéo, infrastructure, etc.) lorsque possible.• Mise en place de solutions immédiates : Résolution des problématiques ne nécessitant pas de développement.• Collaboration avec les développeurs : Évaluation des contournements possibles en collaboration avec les équipes de développement.• Coordination avec les équipes internes : Transmission des remontées clients aux équipes techniques, produits et projets.• Suivi des tickets : Gestion de l'avancement des tickets, adaptation des priorités en fonction des urgences, et mise à jour régulière des clients sur l'état de leurs demandes.• Formation et accompagnement des clients : Instruction des clients sur l'utilisation des outils et sur la gestion de leurs contenus.• Capitalisation des connaissances : Création et mise à jour de la documentation interne et externe.• Requêtes SQL : Rédaction et exécution de requêtes SQL pour la détection et l'analyse des problèmes.• Participation aux comités de suivi clients : Contribution à l'animation des réunions de suivi avec les clients.• Gestion de projets internes : Prise en charge de sujets spécifiques selon les préférences (projets d'équipe, développements d'outils structurants, etc.) en tant que référente.• Retour d'expérience vers l'équipe qualité : Transmission des problématiques clients B2B nécessitant des solutions pérennes pour amélioration continue.
- CGIChargée de support applicatif - ExperteNovember 2021 - June 2022 (7 months)Lyon, FranceEn plus des missions de mon précédent poste :• Capitalisation de la connaissance (création et maintien de documentation interne et externe)• Passage de scripts en base de donnée (SQL)• Formation et suivi de la montée en compétence des membres de l'équipe• Mise en place d'ateliers et de process• Prise en charge de sujets complexes• Transmission des consignes MOA/MOE aux membres de l'équipe• Relais équipe backup (animation de rituels Agile, transmission des consignes internes)
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