Michael Buczynski

• Trophée Qualiweb 2023 de la meilleure relation client online dans la catégorie Annonces-Bons Plans

• ️1 membre du service clients

• Création du service clients (7 jours/7)

• Installation et paramétrage des outils de CRM

• Création de la relation client digitale (Facebook / Instagram / Twitter / Stores)

• Création et révision de la FAQ, du discours client et mails automatiques

• Création et mise en place des process de relation client (be more proactive)

• Amélioration de l'expérience client (entretiens utilisateurs, tests utilisateurs, tests produit)

• Pilotage du dispositif d'écoute client et enquêtes de satisfaction

• Mise en place, suivi des KPIs (CSAT, CES, FCR, NPS) et maitrise du taux de contact

• Contrôle de la qualité des échanges avec les utilisateurs

• Création de process anti-fraude et anti-contournement

• Amélioration du back-end pour améliorer l'expérience de l'équipe du service clients

• Recrutement, intégration, formation et management des équipes (dont 16 membres en full remote )

• Gestion du budget et des forecasts

• Création de process Bad Buzz & Emergency

• Création de la politique de compensation

• Outils : Zendesk / Notion / Productboard / Jira / Mayday / Maze / LookBack / Klaus / Agorapulse

• Élu Service Client de l'année 2019 dans la catégorie «Food Delivery»

• Creation, développement et optimisation des services "Social Media" & "Fraud Support"

• Management des équipes Social Media & Fraud Support

• Externalisation et gestion des services Mails & Chat & Self Care & Inbound Call

• Formation des managers et des agents / Management à distance

• Contrôle de la qualité et des Kpi's (DMT / DMC / AC / Volumes / First Reply Time)

• Review des process afin d'améliorer l'expérience client

• Création de process Bad Buzz & Emergency

• Création et développement de process de Community Management des pages Facebook (600K) / Twitter (10K) / Instagram (14K) / Bikers Deliveroo France" (15K)

• Études et réalisations de bilans (qualitatifs et quantitatifs)

• Veille concurrentielle hebdomadaire

• Pilotage de la newsletter interne

• Outils : Zendesk / Agorapulse / Jira / Stripe / Ravelin / NVM / Vocalcom

• Construction et Management de l'équipe Mails / Chat / Inbound Call / Réseaux Sociaux

• Contrôle de la qualité et monitoring des performances individuelles

• Création et mise en application des différents process & Kpi's

• Création des macros Mails & Chat afin d'optimiser la satisfaction client

• Community Management

• Recrutement et formation des nouveaux collaborateurs

• Gestion et analyses des NPS (Appratings / Delighted)

• Outils : Zendesk / Aircall / Tweetdeck / Periscope Data / Delighted