About Margaux
Après une expérience enrichissante dans le domaine du social et trois années passées à l'étranger, j'ai progressivement développé une affinité pour le service client. Forte de plus de trois ans d'expérience, d'abord en tant que chargée d'assistance aux utilisateurs et d'animation, puis en tant que coordinatrice du même pôle, j'ai développé une grande capacité d'adaptation ainsi qu'un sens aigu du service. Autonome et dynamique, je prends à cœur les missions qui me sont confiées et veille à proposer des solutions adaptées aux besoins de votre entreprise. Toujours soucieuse d'amélioration, j'aime prendre du recul sur mon travail afin de challenger mes compétences et garantir un service de qualité.
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Can work on-site
Marseille (up to 15km)
Experience
- beta.gouvCoordinatrice Support, Animation Territoriale & Expérience UsagersPUBLIC SECTORFebruary 2024 - Today (2 years and 5 months)Pilotage opérationnel & coordination d'équipe• Management d'une équipe de freelances: répartition, charge, continuité de service• Objectifs & pilotage : indicateurs qualité/service (permanences, délais, satisfaction, etc.)Support utilisateurs & documentation• 33 000 tickets/an • 300 articles publiés • 236 000 utilisateurs accompagnés• 150 permanences & 40 formations animées (présentiel/distanciel)• FAQ, newsletters, guides, cartographies • Rapport hebdo d'analyse transmis à l'administrationVoix des utilisateurs & amélioration continue• Interface quotidienne avec Produit & Dev : suivi des bugs, conception, sprint planning• Traduction des retours terrain en besoins produit •Anticipation des impacts utilisateurs• Coordination de la com & formation post-livraisonRelation avec l'administration & reporting stratégique• Représentation du pôle auprès de la DGSNU • Arbitrages budgétaires• Indicateurs via Metabase & Plausible • Alimentation des livrables collectifsAncrage équipe Opérations• Actrice de l'articulation support/produit/stratégie• Lien fluide avec les autres volets: affectations.marketing relationnel, data.
- beta.gouvChargée d'Assistance aux Utilisateurs et Animation terriorialePUBLIC SECTORDecember 2022 - January 2024 (1 year and 1 month)
- Accompagnement quotidien via un support multicanal : utilisateurs, agents, modérateurs
- Traitement des tickets : analyse des demandes, qualification, rédaction claire des anomalies, suivi avec l’équipe produit
- Participation active aux rituels produit : échanges d’équipe, retours usagers, aide à la décision
- Animation de formations à distance pour les agents de terrain
- Rédaction et diffusion d’une newsletter dédiée aux utilisateurs : partage de bonnes pratiques, agenda opérationnel, informer des évolutions produit, création de lien
- Structuration, rédaction et suivi de la base de connaissances : contenus utiles, clairs, partagés (internes et externes)
- Contribution à l’amélioration continue : procédures, outils internes, documentation, expérience utilisateur
- Participation au déploiement national du projet « Classes & Lycées Engagés » : accompagnement des utilisateurs, suivi des besoins et relais des enjeux de terrain
- CHRS Le prieuréConseillère ESFCIVIC AND SOCIAL ORGANIZATIONSSeptember 2018 - August 2019 (11 months)Blois, France✔️ Intervenir auprès de ménages défavorisés✔️ Travailler à l'insertion sociale des familles en difficulté✔️ Rencontrer et évaluer les besoins et les capacités des familles✔️ Établir un programme avec les familles et les services référents✔️ Dresser des dossiers auprès des commissions
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Education
- Baccalauréat ESJoachim du Bellay2015
- BTS ESFMFR Tours Val-de-Loire2018
Skill set
Categories
- Other