About Louise
Depuis 2019, j'occupe le poste de Directrice des Opérations et Head of CSM dans une start-up où j'ai contribué à l'élaboration et à l'évolution de divers services, notamment le département Customer Success. Forte de cette expérience, je propose aujourd'hui mes compétences pour aider les entreprises à créer ou améliorer leur équipe Customer Success.
Que ce soit pour obtenir un soutien en attendant de recruter ou pour bénéficier d'un regard extérieur visant à améliorer vos processus et à accroître votre efficacité, je suis en mesure de vous accompagner sur place (2/7) ou à distance (7/7).
🖇️Voici des exemples non exhaustifs de missions pour lesquelles vous pouvez me solliciter :
➡️Assistance :
✔️Gestion des devis, des commandes et de la facturation client,
✔️Gestion des litiges,
✔️Suivi des règlements clients,
✔️Relances
✔️Rapprochements bancaires
✔️Documentation, présentation mise en page
➡️Gestion Et Optimisation Du Service Client A À Z
Ma méthode :
✔️Processus de passation Sales -> Customer Success
✔️Définition du Customer Journey
✔️Processus d'onboarding
✔️Définition et suivi des KPIs et mise en place des Dashboard
✔️Processus de gestion des retours client entre Customer Success & Produit
✔️Mise en place du Service client
✔️Construction et gestion de l’équipe de CSM
Le pari que je prends avec vous ?
💪Développer une équipe de CSM motivés et expert de leurs portefeuilles.
🫶Améliorer les process avec les équipes transverses (sales - produit - marketing) en plaçant le CS au cœur des opérations.
😎Mes Atouts :
Organisée et rigoureuse j'ai par mon expérience beaucoup d'outils et de bonnes pratiques à vous partager.
Curieuse et d'une grande polyvalence je prends du plaisir à accompagner les entreprises dans la création, la structuration et la gestion de leur service client.
Par mon métier je suis capable de traiter les situations complexes et urgentes
Mes missions seront définies selon vos besoins.
J'espère vous rencontrer très prochainement
French
Native or bilingual
Remote only
Primarily works remotely
Experience
- Marmelade AppCOOSeptember 2021 - Today (4 years and 9 months)Paris, FranceStratégie de l'organisme de formation- Participe aux différentes certifications de l'organisme de formation notamment le CACES- Mise en place de la certification Qualiopi en 2020 et participation à la validation de l 'audit de surveillance en 2022.- Responsable du suivi, du bilan pédagogique et financier du centre de formation en collaboration avec le DAF et fais le lien avec la Direction administrative et financière pour le reporting d'activité et la facturation- Participe à l'amélioration continue en collaboration avec le Product Owner en étant la garante des intérêts pédagogiques et administratifs Management de l' équipe "réseaux formateur " et CSM- Assure la coordination entre les besoins en formation et le réseau formateur- Fais le lien entre "l'expérience client" et les équipes "pédagogie et contenus" pour assurer l'amélioration continue de nos offres- Maintien des compétences des formateurs et testeurs avec le responsable du réseau formateur- Planifie, évalue et optimise les moyens techniques, organisationnels et humains afin d'atteindre les objectifs fixés- Accompagne la croissance économique de Marmelade via l'optimisation des process, des outils et le management des équipes- Mise en place des rituels de coordination régulier entre les différents acteurs du pôle client Coordination et optimisation commerciale B2C :- Co-construire la roadmap et les objectifs associés- Pilote la stratégie opérationnelle avec la Head of CSM- Mise en place des indicateurs de suivi de la performance du pôle CSM et réseaux de formateur- Mise en place des process de suivi commerciaux et opérationnels avec le directeur commercial B2B :- Participe à la structuration de l'activité- Mise en place des lancements de formation test avant lancement digitalisé ( de la partie administrative à la mise en ligne sur nos outils interne et externe (admin, application )- Assurer la coordination entre les besoins en formation du pôle client et le pôle opérationnel
- L'agence de fabChargé de projetAugust 2017 - December 2019 (2 years and 4 months)95100 Argenteuil, FranceGestion commerciale- Interface entre le client, les services internes (commerciaux, équipe de création, logistique, SAV) et les services externes (transporteurs et fournisseurs de poses)- Gestion des projets de campagne des Grands Comptes (prise de brief client, budget, planning, suivi de projet, compte rendu)- Accompagnement et conseil client- Support de l'agent commercial Suivi Opérationnel- Brief, devis, planning, exécution, suivi de production, contrôle qualité et livraison, compte-rendu- Vérification des expéditions et réceptions des commandes (France et international)- Mise en place d'outils de traçabilité et de partage- Management d'une assistante commerciale- Management d'une équipe interne de poseurs (planning, brief, mise en situation) Gestion administrative:- Contrôle et suivi administratif de comptes clients (acomptes, factures, avoirs, relances)- Mise à jour des bases de données clients- En charge des commandes fournisseurs (pour l 'équipe de pose, structures, matériel bureautique)/ BDC / validation des factures fournisseurs- Mise en place des contrats de ventes
- Decathlon FranceResponsable sportJuly 2011 - August 2017 (6 years and 1 month)Decathlon Paris City, Paris, FranceRESPONSABLE SPORT - Rayon Montagne - Février 2017 à août 2017 (Decathlon Wagram) - Contrat de professionnalisation CA 7M€- Management d'une équipe de 10 collaborateurs sur l'animation des flux- Pilotage des stocks.- Gestion et supervision des opérations commerciales.- Mise en place d'un partenariat entre une association de randonnée et le rayon randonnée: création du contrat, gestion de la dotation et de la communication sur le partenariat et les événements mis en place.- Adaptation du merchandising du rayon en lien avec l'offre en local.- Transmission d'outils et méthodes pour favoriser la montée en compétences des collaborateurs.- Participation à la formation des collaborateurs sur les process de transformation digital ( 100% RFID, cabines connectées, nouvelles applications, bornes connectées, raquettes RFID pour les contrôles de stock) RESPONSABLE SPORT - Rayon Nature - septembre 2014 à Février 2017 (Decathlon Wagram) - Contrat de professionnalisation CA 4M€- Manager de 4 collaborateurs pour la réception des marchandises (Permanent flux).- Gestion des flux du rayon Nature et management d'une équipe de 5 collaborateurs sur les contrôles de stock.- Planification et organisation de l'inventaire fiscal et mise en place d'un plan anti-démarque. (Évolution du taux de démarque de 0,37% en 2015 à 0,29% en 2017).- Réalisation de la politique commerciale du rayon VENDEUSE - Rayon Nature - CDI 15h - juillet 2013 à Août 2014 (Decathlon Wagram)- Organisation d'événements client acteur.- Membre de l'équipe chargée de l'organisation et de l'animation de l'opération commerciale de la rentrée (animation des collaborateurs, challenge en interne). VENDEUSE - Rayon Sport Nautique - CDD - Juillet / Août 2011 et 2012 (Decathlon Aquaboulevard )- Mailing des comptes rendus des performances quotidiennes.- Gestion des commandes des particuliers- Contrôles des stocks
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