Karim Lukacik

- Mise en place complète de Zendesk : structuration de l’instance, création de workflows, macros, vues agents et intégrations (Slack, Airtable, Trustpilot, Google Reviews).

- Automatisation du support client (facturation, recouvrement, customer care) pour réduire les délais de traitement et améliorer la qualité de service.

Conception et pilotage des SLA, reporting bimensuel global et hebdomadaire par service.

- Organisation et suivi d’immersions clients (événements physiques) : logistique, coordination coachs, questionnaires et collecte d’avis.

- Mise en place d’enquêtes de satisfaction et d’un process de collecte d’avis clients (Trustpilot, Google), avec un objectif de +50 avis 5★/mois.

- Contribution à la structuration interne : base de connaissances, checklists, templates et tableaux de suivi Notion/Airtable.

Résultats clés :

- Centralisation du support multi-pôles dans Zendesk.

Standardisation des process et amélioration de la réactivité client.

- Renforcement de la collecte et de l’exploitation des feedbacks clients pour améliorer la fidélisation.

Clients: Air France, IKEA, Lovebox, TF1 , M6, Montblanc, Kertel, SEB Group... Led full audits of customer support operations for B2C brands (e-commerce & travel) Designed and deployed Zendesk & Khoros workflows: ticketing flows, macros, escalation levels Delivered agent training (tools, tone of voice, process efficiency) across teams of 5 to 50 Created support quality guides to improve consistency and empathy in customer interactions Managed crisis moderation for high-stakes incidents (transport delays, product recalls, PR backlash)

Daily social media support in French, English, and Spanish Personalized responses on complex cases (flight disruptions, elite clients, complaints) Created internal documentation and training modules to reduce response time & improve tone consistency Participated in knowledge transfer and onboarding of new agents