About Justine
Expérience internationale au sein d'entreprises E-commerce et Start up dans le pilotage de Business Units et le management des Opérations. Mon évolution dans le secteur du E Travel me permet de travailler au sein d'organisations variées en pleine mutation, de gérer des équipes multiculturelles de 50 à 350 pers et d'avoir à mon actif une variété de gestion de crises (Volcan Islandais, Printemps Arabe, Covid) qui nécessite la capacité à identifier rapidement les problèmes et la mise en œuvre des solutions.
UNE VISION 360° SUPPLY, SALES & CUSTOMER: Après une expérience confirmée au sein de la Direction E-Commerce en tant que Directrice des Achats Produit je prends la Direction Opérations Relation Client. Ce switch du Produit au Client me permet d'avoir une vision 360° transversale du sourcing au développement digital de l'offre Produit en complément de la vision Customer Centric de la vente à l’après-vente, de la performance à la satisfaction client.
EXCELLENCE OPERATIONNELLE : Analytique et collaborative dans mes approches, mon expertise s’étend de la définition de stratégies de transformation des services Relation Client à la mise en œuvre opérationnelle. J'ai une expérience variée dans le management de programmes d’automatisation du parcours client (SelfCare), de « Premiumisation » de l’expérience client et dans le développement des activités commerciales. Je travaille dans des contextes de restructuration, de gestion de crise et de rationalisation opérationnelle. Je mets en œuvre des structures opérationnelles rentabilisées par la maximisation des revenus générés par les activités commerciales.
NEVER GIVE UP ATTITUDE: Ayant la capacité à mobiliser, à embarquer des équipes multiculturelles internes et externalisées, à développer la culture de la performance, la culture de la résilience et la conduite du changement dans des environnements exigeants, j'aime manager. Je développe les potentiels, je fédère et je motive par ma signature #NeverGiveUpStyle.
French
Native or bilingual
Can work on-site
Pontault-Combault (up to 50km)
Experience
- PerfectStayDirectrice des Opérations Relation Client - Chief Customer OfficerTRAVEL AND TOURISMJanuary 2020 - January 2023 (3 years)Paris, FrancePrise de poste en mars 2020 dans un contexte de pandémie. En mode #Résilience je repars d'une page blanche. Dans un objectif de rationalisation des coûts et de restructuration opérationnelle, je mets en œuvre un plan de simplification du parcours agent ainsi qu'un plan de "Selfcarisation" de l'expérience client. De surcroit je rentabilise le département en mettant en place l'activité TeleSales.PREMIUMISATION PAR MARQUE : dans un contexte de restructuration complète des équipes internes et externes, je transfère les tâches opérationnelles à faible valeur ajoutée sur les équipes externalisées et je mutualise les compétences de niveau 1. Sur les équipes internes N2 et N3 je développe un service dédié aux marques Premium afin de garantir un service client VIP, efficace et immédiat.CREATION D'UN SERVICE CUSTOMER SUCCESS : dans un objectif de créer un pôle d'Excellence Opérationnelle je crée un pôle fonctions supports répartis sur 3 focus : l'Amélioration Continue (implémentation de la base de connaissance omnicanale MayDay), l'Expérience et la Satisfaction Client dédié aux programmes Voix du client et Contrôle Qualité (intégration de la plateforme Qualtrics), le Management des outils et projets Relation Clients.D'UN CENTRE DE COUTS A UN CENTRE DE PROFIT : afin d'optimiser les coûts je renégocie le contrat WEBHELP et délocalise les équipes externalisées (50 ftes) d'Athènes à Marrakech (coût/fte -30%). Nous automatisons le parcours client (SelfCare) lui permettant de gérer ses demandes en autonomie via son Espace Client (réduction du CPB). Afin d'autofinancer la structure opérationnelle, je crée l'activité TeleSales qui représentera 18% de TTV share en 15 mois et rentabilisera la structure grâce aux revenus générés.
- Lastminute.comDirecteur des Opérations Relation Client Europe - Sales & Customer Care Director EMEA - Comex EMEATRAVEL AND TOURISMJanuary 2018 - January 2020 (2 years)Île-de-France, FranceAprès l'intégration des équipes FR suite au rachat du groupe je prends la Direction Sales & Customer Care Europe (encadrement de 350 pers) avec pour mission de converger les organisations et de rationaliser les coûts sur la partie prestataires externalisés.FUSIONNER LA STRUCTURE EUROPE : Mise en œuvre d'un programme de convergence des équipes et des outils de relation client (intégration CRM des Back Office et Mid Office FR et DE). En parallèle je converge nos KPIs et le budget Europe en révisant la méthodologie de forecasting.D'UN MODELE PAR MARCHES A UN MODELE PAR METIER : dans un objectif de rationalisation de nos coûts d'externalisation et le constat qu'une organisation par marché démultiplie nos coûts opérationnels, une approche par compétence métier est retenue. Je réorganise en mutualisant de 6 à 4 prestataires (1 prestataire / métier FO voice, FO write, BO, Sales) sur 4 sites Maroc, Tunis, Albanie, Allemagne.EFFICACITE COMMERCIALE : afin de rentabiliser la structure Customer Care, je développe l'activité TeleSales en révisant la méthode de pilotage de la performance (incentive conseillers) et en développant l'activité Outbound (rétention, up selling, cross selling). De plus, je cadre les projets de paiement par téléphone (fraude 3DS et multi paiements…) qui permettront de réduire significativement notre profit leakage lié à la fraude notamment sur le marché FR sans impacter notre taux de conversion.
- Lastminute.comDirectrice des Opérations Relation Client France - FR Sales & Customer Care Director - Comex FRTRAVEL AND TOURISMJanuary 2015 - January 2018 (3 years)Après 13 ans à évoluer sur la partie Produit je passe sur la partie Relation Client. Dans un contexte de rachat du groupe par l'Italien BRAVOFLY, ma mission est d'embarquer mes équipes (180 pers) à gérer cette transition.REORGANISATION FONCTIONNELLE : Je définie la nouvelle structure organisationnelle du département Opérations en m'alignant à la structure du groupe en séparant les fonctions Sales et Customer Care. Je travaille à amener les équipes France à accepter le changement et à les fédérer à cette nouvelle organisation et entreprise.DEVELOPPER L'ACTIVITE SALES : la spécificité de notre acquéreur est son focus et ses performances sur le business généré par les ventes offline (ventes par téléphone). Je considère leurs Best Practices et je les transpose sur le marché FR en mettant en place une stratégie multicanal en créant une équipe Outbound et Chat. Dès la première année le canal Outbound représente 10% d'incrémental business et les performances Sales FR clôturent à +20% de CA annuel. L'activité Telesales représente 40% du revenu du point de vente FR.RATIONNALISER LES COUTS EN OPTIMISANT LE SERVICE AU CLIENT : dans un objectif d'optimisation des coûts je renégocie le contrat d'outsourcing avec notre prestataire Sitel en révisant le modèle de rémunération (pricing vs performance). Je réorganise l'équipe en charge du pilotage de l'externalisation. Parallèlement je revois l'organisation des équipes externes par compétence métier. En mutualisant les équipes Sales (inbound/outbound/ chat) et en fusionnant les équipes Service Client N1 et N2, cela favorise une organisation « multi-compétences » permettant de fournir un service immédiat et efficace au client.
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