Grégoire Pins

PILOTAGE DE LA MISE EN PLACE DE L'OUTIL DE TICKETING ZENDESK AVEC IA GPT-4o DE OPENAI, ET D'AUTRES OUTILS DU SERVICE CLIENT DE LA FDJ

• aide à la réflexion de la stratégie multicanale (chat, mail, téléphone) envers les clients
• mise en place d’ateliers d'expression des besoins avec économies d'échelles grâce à l'utilisation d'intelligence artificielle (LLM) avec use cases

• formalisation de la conception fonctionnelle et du projet IA
• définition des routages/déclencheurs
• roadmap
• admin du backoffice

• mise en place de 2 Centres d'Aide (Zendesk Knowledge) avec FAQ et formulaire (Zendesk Mail)
• mise en place du chatbot IA (GPT-4o de OpenAI) avec pré-qualifications & traitement puis mise en relation (si besoin) avec conseiller
• mise en place du téléphone (Zendesk Call) avec SVI
• coordination des parties prenantes (éditeur, développeurs, configs, équipes métier, fournisseurs)
• MEP avec jalons clefs de déploiements
• configuration progressive
• UAT
• accompagnement aux arbitrages

• maintenance des outils (dailys, feedbacks métier, résolution anomalies, relations éditeurs, développeurs, veille sur les versions de l'IA OpenAI et entrainements du moteur, etc..)

• Use case 1 : Interne Service Clients - permettre au conseiller d'interroger la base de connaissance externe (FAQ) ainsi que le "backbone IT" interne. Fonctionnalités : recherche par l'IA sur le web ou de fichiers/dossiers, classement par l'IA de la dépendance du joueur, propositions par l'IA de cadeaux/promotions à donner au joueur, synthèse par l'IA des conversations conseiller/joueur multicanales
• Use case 2 : Externe exposé aux joueurs - mise en place d’un chatbot LLM basé sur GPT-4o de OpenAI. Réduction de 30% des questions posées par les joueurs dès 30 j (accès aux datas de profil/de jeu)

• analyses de la présence digitale VS concurrents
• choix de CRM
• analyse de la stratégie commerciale off/online
• préconisations suivantes : utilisation de l'IA (focus LLM et automatisation avec n8n), digital, marketing, commercial, organisation

• développement de la sous traitance (+15% CA global) : contrats de fabrications de nouvelles marques de prises d’escalade (avant : 4 marques, après : 8 marques) sur le site de production (prise de contact, échanges & négociations, gestion de projet jusqu’à mise en production)
• stratégie marketing et outillage : Implémentation du CRM Brevo pour aligner commerciaux et marketing (ex-SendInBlue) & Zendesk (gestion des tâches des commerciaux, augmentation de la base de prospects, automatisations des relances clients, funnel d'acquisition et lead nurturing)
• mise en place d'une API entre Copilot (IA de MS365) et le CRM Brevo, objectif d'utilisation de l'IA : fournir des insights et recommandations personnalisées aux 3 personnes (commercial/marketing) : l'IA Copilot recherche toutes les infos produits dans la documentation, l'IA Copilot analyse les documents longs (synthèse, propositions propale, etc ..), l'IA Copilot synthétise les calls, Visios, mails; création d'un agent IA (N8N) pour créer du contenu SEO pour améliorer le référencement naturel
• revue de la stratégie de distribution à l’international (20 pays) : revue des paliers commerciaux, développement de la relation partenariale pour les non-francophones
• équipe : recrutement de 2 managers (Resp. Achats & Logistiques, Resp. Commercial Export) et accompagnement
• communication : mise en place de newsletters régulières, relance de la visibilité de l’entreprise sur les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, pilotage prestataire vidéo/CM)
• revue du site web en vue d’une refonte : rédaction CDC

• analyses de la présence digitale de l'entreprise et de ses concurrents
• analyses des produits de l'entreprise en vue de rationalisation/arbitrages
• benchmark de CRM adaptés à la stratégie marketing
• état des lieux de la stratégie commerciale off/online
• préconisations sur les aspects stratégiques suivants de l'entreprise : digital, portfolio produit, marketing, commercial, organisation

• roadmap produits : organisation d’ateliers pour priorisation/dépriorisation de produits (état des lieux, SWOT produits, chiffrages features/rétroplannings, priorisations/arrêts/pause). 2 produits priorisés, 4 dépriorisés
• stratégie marketing et outillage : redéfinition de la cible client et mise en place de la base prospects pour démarchage, mise en place du CRM Brevo pour funnel d'acquisition et lead nurturing, envoi de newsletters
• structuration de l'équipe : recrutement pérenne d’un commercial junior et accompagnement à son arrivée
• stratégie commerciale : redéfinition du pitch commercial, mis en place et formation CRM Brevo pour le commercial (gestion des tâches/opportunités, lead nurturing, automation)
• refonte du site web : expression de besoin et pilotage d'un webdesigner pour un nouveau site