Description

Head of Customer Success & Operations – Fractional / Management de transition

J'aide les scale-ups et entreprises SaaS B2B à transformer leur fonction Customer Success en levier de croissance : réduction du churn, amélioration de la rétention, structuration des équipes et des process.

Forte de 17 ans d'expérience en environnements B2B exigeants (PayFit, Jellyfish/Seelk), j'ai piloté des équipes jusqu'à 80+ personnes et délivré des résultats mesurables : amélioration du NPS, sécurisation de l'ARR, réduction du churn, structuration des playbooks CS et de l'onboarding clients.

J'interviens sur des missions quand la fonction CS doit passer un cap :

- Structuration et scaling d'équipes CS & Account Management

- Mise en place de playbooks CS, stratégie de rétention et customer lifecycle

- Onboarding clients et alignement CS–Produit–Sales

- Reprise managériale, mentoring de managers et gestion de situations sensibles

Mon approche est stratégique et opérationnelle, avec une conviction forte : la performance durable se construit sur la clarté des process, la qualité d'exécution et l'engagement humain des équipes.

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
English
Fluent
Spanish
Conversational
German
Basic

Workplace preferences

Can work on-site

Paris (up to 20km)

PayFit France
Directrice Customer Success
January 2022 - October 2025 (3 years and 9 months)
Paris, France
• •Développement et structuration des équipes CSM et AM de 40 à 80 membres en 2 ans, avec maintien d'un engagement équipe élevé (évaluation interne 4,2/5)
• •Conception et déploiement d'une stratégie de rétention data-driven, permettant une réduction significative du churn de 14% en 12 mois et une augmentation mesurable de la CSAT de 12 points.
• •Refonte complète des processus CS pour optimiser la performance opérationnelle et renforcer la collaboration avec les équipes produit, commerciales, marketing et légales
• •Positionnement stratégique comme voix du client auprès des équipes Produit, facilitant l'intégration des feedbacks dans la roadmap et contribuant à l'amélioration continue du NPS
• •Mise en place de KPIs pertinents (SLO, ATR, TTR, Solved/FTE etc) et de frameworks de reporting robustes, permettant
une prise de décision stratégiques basée sur l'analyse de données
• •Résolution proactive de problématiques clients complexes grâce au développement d'une collaboration cross fonctionnelle renforcée
• •Pilotage stratégique de l'externalisation de l'équipe support (100 personnes) : orchestration du transfert des connaissances et mise en place de processus garantissant une qualité de service d'excellence
Customer Relationship Management (CRM) Problem Solving Leadership Talent Growth & Career Pathing Customer Loyalty/ Retention
PayFit France
Team Leader Customer Success - Mid Market
October 2020 - January 2022 (1 year and 3 months)
Paris, France
• •Management d'une équipe de 7 Senior CSM dédiés aux clients B2B mid-market, assurant un accompagnement personnalisé
• •Gestion d'équipe : mise en place de rituels collaboratifs, conception de parcours d'onboarding et coaching individuel pour optimisation des performances et développement du collaborateur
• •Optimisation de la performance opérationnelle par le renforcement de l'alignement stratégique avec les équipes produit, commerciaux et les équipes marketing
Customer Relationship Management (CRM) Customer Loyalty/ Retention Customer Experience Leadership
PayFit France
Team Leader Customer Care
August 2019 - October 2020 (1 year and 2 months)
• •Gestion d'une équipe de 8 Customer Care Managers - focus qualité et KPIs
• •Conception et implémentation d'un modèle de segmentation client, permettant la personnalisation des approches
Customer Relationship Management (CRM) Customer Experience Customer Journey Customer Loyalty/ Retention