Description

Expert de la relation-client dans le domaine du luxe, fort de plusieurs expériences dans le domaine pour des marques telles que Bottega Veneta, Louis Vuitton, Gucci ou encore Pierre Hermé, Jean-Sébastien vous accompagne pour imaginer, concevoir et réaliser les dispositifs relationnels spécifiquement adapté à la clientèle de marques de luxe.

En combinant sa connaissance des marques de luxe, de leurs codes et standards, son expérience de plus de 15 ans en Expérience Client, et sa capacité à déployer des dispositifs techniques, Jean-Sébastien vous propose une vision complète et totalement cohérente pour traiter, améliorer et sublimer votre relation-client haut de gamme.

Quelques exemples de réalisations

- conception et feuille de route de services cross-canal (click & collect, store-to-web) pour un groupe multi-marques

- déploiement d’outil multicanal de relation-client (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux hors CM) pour une marque de luxe et son réseau de boutique international (4 hubs dans le monde)

- conception et mise en oeuvre du dispositif technique de suivi et de relation, basé sur Zendesk, pour l’e-Commerce d’une marque de food haut de gamme

- réflexion et architecture IT pour l’accélération de la croissance d’une maison de ventes aux enchères, aboutissant au déploiement de HubSpot pour les équipes de chaque département

- création et déploiement d’un programme de formation au clienteling par téléphone, pour le réseau de boutiques (environ 40 - plus de 500 personnes formées) d’une marque de luxe

Pour toute marque de luxe ou haut de gamme qui réfléchit à sa relation-client, sa stratégie en la matière, ou aux moyens humains et technologiques à mettre en oeuvre, Jean-Sébastien peut vous accompagner, n’hésitez pas à prendre contact.

Languages

French
Native or bilingual
English
Fluent
German
Basic

Workplace preferences

Remote only

Primarily works remotely

Gucci
Stratégie & roadmap Customer Care
LUXURY GOODS
March 2018 - September 2018 (7 months)
Florence, Italy
Manager d'une équipe de consultants.
Définition des objectifs et de la stratégie de service client au niveau mondial.
Organisation, KPIs, modélisation des flux, sizing, outils.
Création et validation d'une roadmap de déploiement de l'organisation, des outils et des fonctionnalités
Service client Stratégie Luxe Organisation
Magimix
Paramétrage et formation Zendesk
MECHANICAL ENGINEERING
October 2018 - November 2018 (1 month)
Vincennes
Paramétrage de l'outil (Support client et Guide - Base de connaissances) pour la marque Magimix : service consommateurs et service client (lancement de l'eCommerce).
Connexion aux modules ShipUp et Prestashop
SAAS Zendesk Service client Conseil Formation
Pierre Hermé Paris
Déploiement outil relation-client eCommerce
RETAIL (SMALL BUSINESS)
February 2022 - September 2022 (7 months)
Paris, France
Conception et intégration du dispositif de relation-client de Pierre Hermé Paris, lié à son site e-commerce et à son réseau de boutiques
- gestion email, formulaires, base de connaissances, suivi SMS
- migration de l’outil de téléphonie
- gestion des réclamations, analyse par boutique, tableau de suivi et process de recontact des clients
Retail Relation clients Téléphonie Gestion des réclamations