Christine Chiron

Illustrations de missions récentes :

Projet Agile CRM : Accompagnement de la MOA de Groupama Gan Vie pendant plus de 2 ans dans l'intégration/développement du poste de travail de conseillers itinérants autour d’une solution CRM PEGA.

Principales responsabilités :

• conduire les ateliers de recueil de besoins afin de formaliser les parcours clients cibles, identifier les painpoints et permettre la priorisation des use cases,

• rédiger les Expressions de besoins (EDB) et faciliter les travaux des Business Analysts sur les User Story pour alimenter le backlog produit

• et enfin participer aux tests en recette aux côtés des métiers à la fin de chaque sprint

Stratégie omnicanale : Pour Bristol Myer Squibb, laboratoire pharmaceutique

• Refonte de l'approche omnicanale : atelier sur les personas, cartographie des parcours client avec identification du couple canal/contenu le plus adapté au client

• Conception du dashboard omnicanal : identification des indicateurs et de leur granularité en fonction des destinataires du tableau de bord

Change : Au sein du département Culture client SNCF Connect & Tech, mission de conduite du changement liée développement de la nouvelle appli et du site internet :

• gestion de projet : formalisation de supports, planification des chantiers, conduite des travaux, remontées d’alertes

• mise en place et animation d’une communauté de référents digitaux : création de supports de communication, ateliers de remontées de besoin outils marketing et supports de formation

• organisation des feedbacks des testeurs et gestion des bugs avec les équipes IT en mode agile

• organisation d’ateliers de co-construction avec les clients « ambassadeurs »

- Voix du client : Conception du dispositif international de recueil des feedbacks clients et animation transversale des directions à partir de ces feedbacks, co-construction des plans d’amélioration et monitoring de leur mise en œuvre

- Excellence relationnelle : Travaux sur les moments de vérité et irritants client, formalisation de rituels de service, amélioration du traitement des réclamations client, conception de-learning

- Digital : Optimisation des parcours et processus, développement d’une application pour les banquiers

- Expérience collaborateurs : définition d’actions pour réengager les équipes, conduite d'ateliers créatifs

- Conception et mise en œuvre d’un nouveau dispositif commercial pour les clients multi-filiales (définition des règles de fonctionnement),

- Animation des directions commerciales, suivi de leurs performances et mise en œuvre d’actions de prospection