Tahina Andrianina

Agent & Superviseur de Centre de ContactProjets d'envergure : Suivi de colis DPD France & Animation du réseau de points relais Pickup France Évoluant au sein du secteur exigeant de la logistique, du transport, j'ai exercé une double fonction alliant excellence opérationnelle et management de proximité en contexte international. En tant qu'Agent, j'ai assuré la gestion omnicanale (appels entrants/sortants, emails, tickets) des flux de communication, prenant en charge le suivi de colis en temps réel, la résolution des litiges de livraison complexes et le support technique du réseau de relais de toute la France et international. Ma progression vers des responsabilités de Superviseur m'a positionné au cœur du pilotage de la performance collective. J'ai assumé la responsabilité d'encadrer les équipes sur le plateau, d'animer les rituels managériaux quotidiens (briefs,

excellente maîtrise français et du malagasy.

débriefings de performance) et piloter les indicateurs clés de performance (KPIs) et de qualité (SLAs, QS, FCR). En charge du suivi de la conformité, j'ai déployé des actions d'accompagnement et de montée en compétences des collaborateurs via des écoutes et des évaluations rigoureuses. Travaillant en interface directe et en collaboration continue avec les directions de projets et les équipes logistiques basées en France, j'ai garanti un alignement parfait sur les processus et exigences réglementaires des clients. Ma parfaite maîtrise d'un écosystème technologique avancé - incluant les solutions CRM et de téléphonie cloud Salesforce, Zendesk et Diabolocom, les outils de pilotage de la qualité Hubicus, ainsi que l'ensemble de l'environnement collaboratif Google Workspace (Sheets, Drive, Meet, Chat) - m'a permis de fluidifier les opérations, d'optimiser le taux de résolution au premier contact et de maximiser la satisfaction client globale (CSAT).

Projet majeur : Gestion de la Relation Client & Back-Office – TotalEnergies

Électricité et Gaz de France

Au sein du secteur de l'énergie (Utilities), j'ai géré le cycle de vie des clients

particuliers et professionnels de TotalEnergies via des flux omnicanaux (appels

entrants, courriels, back-office). J'étais responsable des parcours d'acquisition

(souscriptions), des déménagements et des résiliations. Mes missions incluaient

l'analyse des historiques de consommation, l'explication des factures, la

négociation de plans d'apurement pour recouvrement, et le traitement des

réclamations liées aux compteurs Linky et Gazpar. En collaboration

transfrontalière avec la France, j'ai veillé au respect des normes de conformité

(CRE, RGPD).

J'ai développé une expertise sur les outils de pointe du secteur : les CRM

Salesforce Utilities et Siebel, les solutions de téléphonie Odigo et Vocalcom, le

logiciel de facturation SAP IS-U, ainsi que Microsoft Office (Excel). Grâce aux

méthodes d'écoute active et de traitement des objections, j'ai atteint mes

objectifs de performance, optimisé les dossiers Back-Office et maximisé les

scores de satisfaction client (CSAT, FCR).

Dans le secteur hautement dynamique des télécommunications, j' ai assuré la gestion de la relation client omnicanale pour le compte de l' opérateur

historique Orange France. Responsable de la prise en charge des flux d' appels entrants et du traitement des courriels (back-office), mes missions couvraient l' ensemble du cycle de vie des abonnés. J'étais chargé d' analyser les besoins des utilisateurs pour assurer les nouvelles souscriptions, planifier les déménagements de lignes, traiter les demandes réglementaires de résiliation et gérer les réclamations liées à la facturation. Doté d' une forte fibre commerciale, j' ai activement contribué à la fidélisation de la base clients en analysant les profils pour suggérer et commercialiser des offres ou options adaptées (Upselling/Cross-selling). En parallèle, j' ai exercé un rôle de conseiller technique de premier niveau pour assister les clients dans le diagnostic et la configuration de leurs équipements (Livebox, décodeurs TV, terminaux mobiles). En étroite collaboration internationale avec les cellules de supervision basées en France, j' ai appliqué rigoureusement les chartes de qualité exigeantes d'Orange, les normes de sécurité des données et les techniques d'écoute active. Pour mener à bien ces missions, j' ai maîtrisé l'écosystème technique et les outils propriétaires internes d'Orange (tels que l' applicatif métier de gestion de parc et de facturation, les interfaces de diagnostic réseau, ainsi que le système de distribution d' appels

Avaya/Odigo et la suite bureautique). Cette approche rigoureuse m ' a permis d' atteindre systématiquement mes indicateurs clés, d' optimiser la résolution au premier contact (FCR) et de maintenir un excellent niveau de satisfaction client.