Roxane Bouisseren

DAC 46 pendant 6 mois puisDAC66 depuis juillet 2025 :

Management relai du responsable d'appui à la coordination

Réorganisation et stabilisation de l activité dans un contexte de tension, accompagnement de la montée en compétences de l'équipe et recrutement, .

Réorganisation et stabilisation de l activité dans un contexte de tension, accompagnement de la structure dans le projet de

fusion de deux agences , contribution à renforcer la performance globale de l'organisation.

Contexte : Dans le cadre de l'amélioration de la satisfaction client et de la joignabilité au sein de PREVALY, j'ai été chargé de la mise en place et de la gestion d'un centre d'appels innovant, réalisant mes missions en hybride (présentiel et distanciel) dans la région de Toulouse.

Responsabilités et Réalisations :

Recrutement et formation : Constitution et intégration d'une équipe de 8 conseillers (incluant 3 membres internes), avec un accent sur la formation aux outils, process et aux techniques de service client.

Management d'équipe : Gestion quotidienne de l'équipe, garantissant l'amélioration continue des compétences, l'entraide et la cohésion.

Optimisation de services : Accompagnement dans le déploiement de l'outil de téléphonie Talkdesk, assurant la formation et la préparation des assistants pour la gestion efficace des appels.

Planification stratégique : Définition et organisation des tâches et missions, en collaboration étroite avec les RH pour l'élaboration des descriptions de poste et des parcours de formation.

Suivi de la performance : Développement et suivi d'indicateurs clés tels que la satisfaction client, la résolution des problèmes dès le premier appel, et l'efficacité du service.

Amélioration continue : Rédaction et optimisation des processus internes et transversaux, visant à améliorer la qualité de la relation client.

Résultats :

Amélioration significative des indicateurs de performance client, notamment le taux de satisfaction et la résolution efficace des problèmes.

Transition réussie vers le management permanent, avec une passation complète et un soutien continu pour assurer une intégration optimale du nouveau manager.