Description

Après 20 ans comme manager de Services Clients (Centre d'Appels, équipes Support / hotline, mesure et gestion de la satisfaction Client) je suis consultant depuis 2015 en Satisfaction Client.

Ceci inclut des formations à la Relation Client ainsi que des projets de mesure (enquêtes de Satisfaction), d'analyse et d'amélioration de la Fidélité des clients (NPS, Effort Client) : développement d'une Culture Client, analyse de l'Expérience Client, etc.

La Satisfaction Client est l'objectif de toutes les entreprises, dans tous les domaines d'activités. J'ai ainsi eu l'occasion de travailler avec des clients aussi bien en B2B (industrie, édition de logiciels, téléphonie, expertise comptable ...) qu'en B2C (restauration, club sportif ...)

Languages

French
Native or bilingual
English
Fluent

Workplace preferences

Can work on-site

Aix-en-Provence (up to 50km), Avignon (up to 100km), Marseille (up to 100km), Toulon (up to 100km)

Stratsat
Dirigeant
CONSULTING AND AUDITS
October 2014 - Today (11 years and 8 months)
Aix-en-Provence, France
Prestations d'accompagnement en Satisfaction et Fidélisation Clients pour booster votre chiffre d'affaires suivant 3 leviers :
récurrence des achats, toutes les semaines / mois / années suivant votre activité
foisonnement, c'est-à-dire vente beaucoup plus large au sein de votre catalogue de produits ou services
recommandations, vos clients fidèles étant vos meilleurs commerciaux

3 types de prestations pour répondre à cet objectif de Fidélisation :
diagnostic de votre Culture Client par l'intermédiaire d'enquêtes de Satisfaction : cartographie de votre entreprise, identification de vos points forts sur lesquels vous pouvez communiquer, identification d'axes d'amélioration pour booster l'expérience client
formations à la Relation Client en centre d'appels, Support Technique, hotline : écoute active, gestion des clients insatisfaits, bonnes pratiques de communication par email, téléphone ou en face-à-face
professionnalisation des activités après-vente pour les éditeurs de logiciels tant sur les aspects humains (symétrie des attentions, relation client) que méthodologiques (ISO9000) ou outils (CRM / GRC) http://www.stratsat.fr
PTC
Directeur Senior - Service Clients
SOFTWARE PUBLISHING
June 1994 - November 2013 (19 years and 5 months)
Aix-en-Provence
2006 - 2013
Directeur au sein de l'organisation Premium Services:
définition et création de nouvelles offres de Support (typiquement Gestionnaire de Compte) pour réduire l'Effort du client
pilotage du Business Development en Europe et Amérique du Nord pour les clients stratégiques: croissance annuelle de 20% sur les 5 dernières années
revue des contrats et de la satisfaction client, 95% de renouvellement en moyenne
1999 - 2005
Différents postes d'encadrement au sein du Support Technique:
création en Europe et Japon d'une structure de Support d'une vingtaine d'Ingénieurs pour la gamme de produit Windchill
Encadrement d'une équipe de Support de 100 Ingénieurs en Europe (France, Angleterre, Allemagne) pour la gamme complète des produits PTC (Pro/ENGINEER, etc)

1994 - 1998
Ingénieur Support Technique sur les produits Pro/ENGINEER et Pro/INTRALINK
Hispano Suiza
Stress Engineer
January 1992 - January 1994 (2 years)
Le Havre, France
Stress calculations on Thrust Reversers (Rolls Royce aircraft engines)