Description

J'accompagne les startups SaaS à structurer et scaler leur Customer Success, de l'early stage jusqu'à la Series C. Après avoir contribué à la croissance de Matera (Series A -> C), piloté le Customer Success chez Carbo (Seed) puis rejoint Docurba (startup d'État), j'ai acquis une vision complète des défis Customer Success : de la mise en place des premiers parcours clients à la structuration d'une équipe entière.

Concrètement, j'interviens comme fractional Head of Customer Success pour :

mettre en place les playbooks et process clients (onboarding, activation, rétention, referral)
définir et suivre les KPI clés (NPS, churn, adoption, referral),
recruter et former les premiers CSM,
assurer une approche data-driven (SQL, Metabase, CRM) pour optimiser l'adoption et réduire le churn

En bref, je mets en place les bonnes pratiques Customer Success pour permettre ensuite aux équipes internes d'aborder sereinement les différentes phases d'hypercroissance.

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
English
Fluent

Workplace preferences

Can work on-site

Paris (up to 50km)

Docurba (beta.gouv.fr)
Chargée de déploiement
SOFTWARE PUBLISHING
September 2023 - Today (2 years and 9 months)
Paris, France
Pilotage du cycle complet AARRR (acquisition, activation, rétention, referral) pour un outil SaaS destiné aux collectivités
Accompagnement des collectivités dans l'adoption de la plateforme (webinaires, création de contenus vidéos et articles, gestion des demandes entrantes)
Récupération et analyse des retours utilisateurs afin d'orienter la roadmap produit
Utilisation de requêtes SQL et Dashboard Metabase pour suivre l'utilisation des fonctionnalités et identifier les leviers d'adoption
Je contribue à la pérennisation de ce service public numérique en structurant l'adoption du logiciel par les collectivités.
SAAS Commercial SQL Client Onboarding Metabase
Carbo
Head of Customer Success
SOFTWARE PUBLISHING
March 2023 - September 2023 (6 months)
Paris, France
Mission de pilotage de la fonction Customer Success dans une startup B2B SaaS en pleine structuration (logiciel de calcul et de suivi du bilan carbone d'entreprises) : notamment mise en place des premiers parcours d'onboarding et de suivi pour garantir la bonne adoption du produit, définition des indicateurs clefs adaptés au contexte de Carbo (NPS, taux de churn), structuration de la formation des CS.

J'ai posé les bases du playbook CS Carbo préparant la phase "post product market fit".
Matera
Team Lead Customer Success
SOFTWARE PUBLISHING
March 2020 - September 2022 (2 years and 6 months)
Paris, France
Encadrement et formation d'une équipe de CSM ( > 20) : recrutement, coaching, mise en place d'un parcours de formation (asynchrone & présentiel), suivi de performance
Structuration des process CS à l'échelle pour accompagner l'hypercroissance de Matera (post Series A)
Définition et suivi des objectifs AARRR : mise en place d'un reporting par segment, permettant par exemple :
- d'améliorer l'activation des copropriétés dans les 3 premiers mois
- de diminuer de 50% le temps de réponse moyen aux tickets
- et de catégoriser les copropriétés en risque de churn
Conception de parcours de formation clients adaptés aux différentes typologies de copropriétés (contenus et formations dédiées, vidéos, articles)
Mise en place d'outils et de rituels pour standardiser l'onboarding et réduire le churn (déploiement d'un playbook CS partagé sur Notion, automatisations Front & Hubspot)
Travail transversal avec l'équipe sales et produit pour assurer un cycle complet cohérent (de la signature à la rétention) : dont amélioration des process de feedback clients, renforcement de la cohésion des équipes sales/CS,...
Recrutement Optimisation des processus Hubspot Client Onboarding