Description

Agent, formateur, head of, j'ai occupé tous les postes chez un BPO, en scale-up, en start-up early stage et en start-up.

Le Customer Care a été un choix quand je suis revenu en France.

Avec l'apparition de l'IA, il est essentiel de trouver la bonne balance afin de faire de votre Support un centre de gains pour l'entreprise.

Vos agents vont devenir des experts, une source d'amélioration continue pour l'entreprise car derrière un contact, c'est une opportunité pour l'organisation de répondre toujours mieux aux attentes de ses clients.

Ce que je propose :

- De l'audit de l'existant, à la proposition d'actions concrètes,

- de l'écoute de vos agents, à la mise en valeur de leurs compétences

- de l'optimisation des process et outils, à l'impact sur les KPIs

- de la mise en place d'indicateurs à la concrétisation directe sur le business

- de la récolte de la voix du client, à la communication auprès de tous les collaborateurs

Voici comment le client devient le centre de vos échanges et de votre stratégie.

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
English
Fluent
Spanish
Conversational

Workplace preferences

Can work on-site

Paris (up to 20km)

TrainAgain
FONDATEUR & CEO
SOFTWARE PUBLISHING
January 2025 - Today (1 year and 5 months)
Créteil, France
"Nogameover foryour customers.
Plateforme SaaS B2B de formation des agents customer service par simulation IA, avec import automatique de cas réels. Interface gamifiée, évaluation automatique des performances — l'outil que j'ai cherché pendant 8 ans sans jamais le trouver.
SASU + holding TY Corp
• · Dépôt de marque INPI
◦ · MVP actif
◦ · Premiers contacts clients engagés
SaaS B2B IA générative Gamification Europe & Afrique francophone
IA générative Service client Support client multicanal et gestion des tickets Analyse de données Excellence opérationnelle
MTYConseil
CONSULTANT
CONSULTING AND AUDITS
March 2026 - Today (3 months)
Paris, France
Conseil en stratégie et excellence opérationnelle en service client :
- audit de l'existant (outil de ticketing, knowledge base, process de formation, évaluation et management des équipes)
- structuration de la donnée autour de KPIs fondamentaux
- automatisation de l'outil de ticketing
- coaching des agents

- mettre la voix du client au centre des décisions
- e-reputation
Excellence opérationnelle coaching d'équipe Support client multicanal et gestion des tickets Audit Mise en place de process
Lalalab
Head of Customer Success
E-COMMERCE
January 2020 - January 2024 (4 years)
Paris, France
Management d'une équipe de ~40 personnes en pic saisonnier (CDI, apprentis, freelances) — France, Philippines, Inde, Madagascar, Europe — en 6 langues.
• NPS instauré et piloté : 29 (2020) → 46 (2024)
• CSAT : 65,5% (2020, contexte COVID) → progression continue 80% (2024)
• Trustpilot : 3,1 → 4,3 | Déploiement TrustedShops Allemagne
• Externalisation lancée avec ABL Outsourcing (Madagascar)
Excellence opérationnelle Support client multicanal et gestion des tickets Service client Management d'équipe Amélioration des processus

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Master 2 Management des réseaux commerciaux
IAE Gustave Eiffel
2013
Master 2 Management des réseaux commerciaux
DUT Techniques de Commercialisation
IUT Créteil-Vitry
2010
DUT Techniques de Commercialisation