About Malvina
Bonjour et bienvenue,
Après plusieurs années d’expérience dans la relation client, j’accompagne les entreprises, marques et structures culturelles à offrir une expérience client cohérente, humaine et professionnelle. Je crée des messages clients clairs et efficaces, conçois des FAQ et templates, et assure également la modération d’avis en ligne pour protéger et valoriser votre image.
Mon parcours m’a permis de travailler dans des environnements variés, combinant support à distance et accueil physique. Cette double expérience me donne une vision complète du parcours client, me permettant de comprendre et d’anticiper leurs besoins à chaque point de contact.
Je propose aujourd'hui mes services dans la prise en charge de votre support client (chat & mail), la gestion de vos réservations, la rédaction de mails-types, FAQ, et Newsletters. Je suis également disponible pour faire de la saisie de données et de la rédaction de fiche produits.
N'hésitez pas à me contacter pour discuter de votre projet.
French
Native or bilingual
English
Fluent
Remote only
Primarily works remotely
Experience
- PARC DE LOISIRS.Conseillère vendeuse.ENTERTAINMENT AND LEISUREDecember 2023 - Today (2 years and 6 months)Poitiers, France- Accueil des visiteurs et gestion des demandes de réservation pour les billets, pass, abonnements- Suivi des réservations individuelles et de groupe- Gestion des demandes de modification de réservation, de changement de dates ou d'annulation- Élaboration et création de séjours sur mesure en fonction des besoins des visiteurs (hébergement, activités, services complémentaires)- Assistance directe des visiteurs sur site, fournissant des conseils pratiques et personnalisés pour fluidifier leur visite.- Réponse aux demandes spécifiques des clients en matière de prestations et services additionnels pour offrir un service toujours de qualité- Traitement des réclamations et des litiges en direct- Gestion des flux et des situations urgentes- Recueil et suivi de la satisfaction visiteurs (questionnaires, retours directs, analyse des points d’amélioration)Compétences clés développées : gestion de la relation client en face-à-face, gestion des situations d'urgence, communication claire et bienveillante avec des publics variés, vente et conseils, autonomie.
- ArmatisChargée de clientèleE-COMMERCENovember 2019 - December 2023 (4 years and 1 month)Poitiers, France- Gestion des demandes clients omnicanales : email, chat, téléphone et réseaux sociaux- Suivi des réservations, commandes et retours produits pour des sites de e-commerce et également des structures culturelles.- Traitement des réclamations et litiges (PayPal, Adyen)- Rédaction de mails-types et FAQ pour harmoniser les réponses et améliorer l’efficacité du support- Suivi de la qualité du service et rédaction de rapports Contrôle Qualité suite à un incident ou produits défectueux- Modération d’avis clients sur Trustpilot et Avis-Vérifiés- Tutorat et accompagnement des nouveaux arrivants dans l'équipe avec présentation et formation sur les process en cours et les outils utilisés.- Suivi de leur intégration et compte-rendu sur leur développement des compétencesOutils utilisés : Zendesk, Magento, logiciels CRM internes, suites bureautiques.Compétences clés développées : écoute active, gestion du stress, réactivité, efficacité, flexibilité, adaptabilité, techniques de communication.
- VolontariatSolidarité.CIVIC AND SOCIAL ORGANIZATIONSOctober 2018 - October 2019 (1 year)Poitiers, France- Planification et coordination d'événements et d'ateliers autour du numérique auprès de personnes âgées isolées- Accompagnement individualisé pour favoriser l'autonomie numérique des participants- Organisation de temps ludiques et activités dans un centre d'accueil d'urgence- Suivi du planning et gestion logistique des événements en lien avec les équipes internes- Collaboration avec des équipes médicales et sociales pour adapter les activités aux besoins spécifiques des personnes- Accueil et renseignement des bénéficiaires d'une boutique associative- Gestion des stocks, suivi des produits disponibles- Préparation et organisation des colis alimentaires à distribuerCompétences clés développées : travail en équipe, gestion de projet, organisation d'événements, animation d'ateliers, accompagnement individualisé.
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- Formation métier - Chargée de clientèle/2019Acquisition des compétences nécessaires pour la gestion d'une relation clientèle à distance, avec développement de l'écoute active, prise de note essentielle, maîtrise des techniques de vente et de négociation, résolution des conflits et gestion des réclamations et litiges, utilisation des outils CRM, suivi et fidélisation des clients.
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