Description

Forte de plus de cinq ans d’expérience dans le domaine de la relation client et de la fidélisation, j’accompagne aujourd’hui les entreprises en tant que freelance pour optimiser leur satisfaction client et renforcer la rétention.

Après avoir occupé les postes de Customer Success Manager et de Customer Retention Specialist, j’ai développé une expertise solide dans la gestion des clients B2B, l’analyse des comportements et besoins des utilisateurs, la mise en place de stratégies anti-churn et l’amélioration de l’expérience client.

En combinant écoute, analyse et conseils personnalisés, je vous aide à maximiser la fidélisation, à comprendre vos clients et à mettre en place des solutions adaptées à votre activité, tout en veillant à améliorer la satisfaction et la performance globale de votre service client.

Onboarding

Accueil des nouveaux clients

- Veille sur leur bonne compréhension des produits ou services et accompagnement dans l'utilisation de ceux-ci

- Rappel/présentation des modalités contractuelles, réponses aux questions ou objections

Accompagnement de proximité

Contacts et suivi réguliers permettant d'instaurer une relation de confiance avec la clientèle

- Échanges approfondis permettant d'avoir les feedbacks clients vis à vis de leurs produits ou services pour s'assurer de leur satisfaction

- Anticipation/identification des besoins afin de proposer des solutions adéquates et favoriser la fidélisation

Détection de leads, upsell/cross-sell

- Connaissance approfondie des différentes offres

- Ciblage des besoins clients afin de les orienter vers les offres adaptées à leurs besoins et de leur offrir une réelle plus-value

Rétention

- Connaissance des différentes typologies de clients à risque

- Identification des motivations

- Réponse aux objections : performance, RSI, concurrence

- Mise en place de leviers de fidélisation

- Suivi client

Disponible et réactive, n'hésitez pas à me contacter afin d'échanger ensemble sur vos besoins.

Léana

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
English
Fluent
Spanish
Conversational
German
Basic

Workplace preferences

Remote only

Primarily works remotely

Planity
Customer Retention Specialist
February 2025 - Today (1 year and 5 months)
Réduction du churn de l'entreprise et fidélisation des clients (TPE/PME des secteurs beauté et
bien-être)
- Gestion des demandes de résiliation
- Détection des besoins et des problématiques des clients
- Proposition des solutions adaptées
- Accompagnement des clients dans l'optimisation de leur solution
- Suivi personnalisé
- Upsell, Cross-sell
- Négociation
- Fidélisation
- Amélioration de l'expérience client
Gestion de la relation client (CRM) Customer Loyalty/ Retention Communication digitale Planity
Solocal Group
Customer Success Manager
PRESS AND MEDIA
October 2021 - February 2025 (3 years and 4 months)
Angoulême, France
Accompagnement des clients (TPE/PME) dans leur visibilité en ligne et leur communication
digitale :
- Gestion et suivi d’un portefeuille client
- Suivi de la solution digitale et des KPI, audits de visibilité et recommandations d’optimisation
- Audits et préconisations SEO et graphiques des sites web
- Audits et analyse des performances des campagnes SEA et autres produits digitaux
- Upsell, cross-sell
- Développement de la fidélisation client
Association Esprit Libre
Chargée de communication
PRESS AND MEDIA
April 2021 - August 2021 (5 months)
Montpellier, France
Au sein d'une association visant l'émancipation par la culture :
- Création de supports de communication (flyers et affiches)
- Organisation et animation d'ateliers culturels pour tous (musique, lecture, sport)
- Conception d'une stratégie social media visant la mise au digital de l'association