Keith K.

Disponible immédiatement pour des missions de structuration, optimisation et pilotage d’équipes support.

Fractional Head of Customer Support avec 15+ ans d’expérience dans la transformation d’organisations service client à fort volume.

J’interviens auprès de startups, scale-ups et entreprises établies pour transformer le support en levier de performance business : amélioration de la satisfaction, réduction des coûts, structuration d’équipes et pilotage multi-vendor.

👉 Problèmes fréquents que je résous : • Support perçu comme un centre de coût

• Backlog qui explose / délais non maîtrisés

• KPIs peu lisibles ou non pilotés

• Difficulté à scaler sans recruter massivement

• Expérience client dégradée malgré les efforts

👉 Résultats récents : • +12 points de CSAT

• Temps de réponse divisés par 2

• -20% de volume de contact via automatisation

• Structuration d’équipes et mise en place de KPI pilotables

• Optimisation de la performance multi-vendor

👉 Mon approche : Audit rapide → identification des quick wins → mise en place d’un plan d’action concret → pilotage des résultats

Objectif : générer des gains rapides tout en construisant une organisation scalable.

🔍 PACK 1 Diagnostic & Quick Wins (ENTRY POINT)

Nom : Diagnostic Support & Quick Wins

Durée : 5 à 10 jours

Prix cible : 3k – 6k €

Contenu :

Audit complet du support (process, KPI, outils)

Analyse backlog + SLA

Identification des frictions majeures

Recommandations concrètes & priorisées

Livrable :

👉 Plan d’action + quick wins activables immédiatement

Promesse :

“Identifier en quelques jours ce qui bloque votre performance support”

⚙️ PACK 2 Structuration & Performance

Durée : 4 à 8 semaines

Prix cible : 8k – 20k €

Contenu :

Mise en place KPI (CSAT, SLA, OneShot)

Structuration des workflows

Optimisation backlog & productivité

Framework QA & amélioration continue

Promesse :

“Passer d’un support subi à un support piloté”

👑 PACK 3 — Fractional Head of Support

Durée : 1 à 3 jours / semaine

Prix : 600–900€/j