Description

Responsable Service Client avec plus de 10 ans d’expérience dans le pilotage opérationnel et stratégique de centres de relation client. Spécialisé dans le management d’équipes, l’optimisation des performances (KPI, SLA, CSAT, NPS) et l’amélioration continue de l’expérience client dans des environnements à forte volumétrie et multicanaux. Expérience en structuration d’équipes et en déploiement d’outils CRM.

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Paris (up to 50km)

NUTRISOLUTION
Responsable Service Client
PHARMACEUTICALS INDUSTRY
April 2021 - September 2025 (4 years and 5 months)
Paris, France
- Transformation de l’organisation de la gestion de la relation client gérée par des freelances avec la mise en place d’un centre de contacts délocalisé (cahier des charges et sélection du prestataire)
- Mise en place d’un Front Office de niveau 1 avec transfert des litiges en niveau 2
- Pilotage opérationnel du service client multicanal (email, chat, téléphone)
- Management d’équipe : recrutement, formation, organisation et montée en compétence
- Suivi et analyse des KPI : CSAT, SLA, DMT et taux de résolution, productivité
- Optimisation des procédures SAV et amélioration de la qualité de service (+25%)
- Mise en place et paramétrage de Zendesk (macros, workflows, vues)
- Gestion des litiges, remboursements et escalades clients
- Coordination avec les équipes internes (logistique, marketing, produit)
Mise en place service client Mise en place de processus Zendesk pilotage de prestataires multilangue
IRON WEB – TSDH
Responsable Service Client
E-COMMERCE
November 2014 - December 2019 (5 years and 1 month)
London, UK
- Pilotage de centres de contacts internationaux (France / UK / offshore)
- Management d’équipes internes et prestataires (Algérie, Maroc, Maurice…)
- Définition et suivi des KPI (qualité, productivité, SLA)
- Structuration des process et des niveaux de support (N1 / N2)
- Déploiement d’outils CRM : Salesforce, Zendesk
- Formation des équipes et création de supports opérationnels
Salesforce Service Cloud pilotage de prestataires Définition et gestion des KPI Mise en place service client Mise en place de processus
SODEXO SOLUTIONS DE MOTIVATION
Responsable Fidélisation Marché TPE
RESTAURANTS AND FOOD SERVICE
July 2008 - July 2012 (4 years)
Nanterre, France
- Management de 2 équipes commerciales sédentaires
- Pilotage de la performance commerciale et des KPI
- Mise en place d’actions de fidélisation et de cross-selling
- Suivi du chiffre d’affaires et de la marge
télévente