Florent Mendes

Fort d'une experience de 10 ans dans une entreprise BPO, Je pilote la performance opérationnelle de 5 clients provenants de différents pays en assurant un suivi rigoureux de leur KPI. Mon objectif : Accompagner mes clients dans la maîtrise de leurs coûts, l’optimisation de leur capacitaire et l’amélioration continue de leurs méthodes de travail. Grâce à une approche orientée résultats et une solide expertise en gestion de projet, je contribue activement à la performance durable des opérations. Je pilote +80FTE dans plusieurs langues, et plusieurs sites (Portugal, France, Madagascar)

✅Audit de votre service client + Rapport d'étonnement

✅Analyse de vos volumes (Calls, Mails, Social Media...)

✅Partage d'un plan d'action sur les root causes analysés et leur impact

✅Améliorer le pilotage de votre service client (In-house ou BPO)

✅Réduire vos coûts

✅Refonte de votre WoW (Way of Working)

✅Management de vos KPI

✅Formation de vos Team leader ou Chef d'équipe

✅Intégrer la méthodologie de travail du numéro 1 mondial de la relation client en BPO

✅Professionnaliser votre approche de la relation client

✅Transformer le modèle de votre service client

✅Vous donner les clés pour être 1er dans les benchmark (KPI service client)

✅ Implémenter les KPIs de performance nécessaire pour le bon fonctionnement de votre activité

✅ Vous enseigner les codes de la relation client et les mots-clés (AHT, DMT, Occupancy, QS, QP...)

✅Calculer votre capacitaire une fois par mois/trimestre/semestre en fonction de vos Forecast (Prévision)

✅Vous aider à préparer vos budgets annuels/semestriels

✅Vous aider à analyser votre P&L