About Federica
Expérience client & transformation
- Porter la voix du client au cœur de l’organisation pour aligner équipes, process et décisions
- Piloter des projets transverses visant à transformer l’expérience client en expérience premium, cohérente à chaque point de contact
- Identifier les points de friction et activer des leviers concrets d’amélioration, en lien avec les équipes métier (ops, produit, retail, service client)
- Accompagner l’adoption des nouvelles stratégies CX par l’ensemble des parties prenantes
- Transformer le service client en levier de performance, d’engagement et de différenciation
Faire de la voix du client non pas un indicateur… mais un levier de transformation stratégique.
Formation & enablement des équipes (IA & humain)
- Accompagner les équipes à évoluer dans des environnements intégrant l’IA et l’automatisation
- Développer les compétences humaines à forte valeur : gestion de la complexité, intelligence relationnelle, posture premium
- Concevoir des dispositifs de formation qui transforment réellement les comportements (et pas seulement les connaissances)
- Faire évoluer les postures managériales pour soutenir engagement, performance et adaptation au changement
- Créer des parcours d’apprentissage hybrides (présentiel, digital, terrain) favorisant l’adoption durable
Faire progresser les équipes non pas malgré l’IA… mais avec elle.
Performance opérationnelle & impact business
- Améliorer les KPIs clés (CSAT, qualité, efficacité, taux de contact)
- Structurer les process pour gagner en cohérence, fluidité et impact
- Exploiter les insights clients pour orienter les décisions opérationnelles et produit
- Accompagner les périodes de transformation (croissance, réorganisation, automatisation)
- Aligner expérience client, performance équipes et objectifs business
Italian
Native or bilingual
French
Native or bilingual
English
Native or bilingual
Can work on-site
Paris (up to 50km), Aix-en-Provence (up to 50km)
Experience
- AretencyFondatriceCONSULTING AND AUDITSJanuary 2020 - Today (6 years and 4 months)Paris, FranceARETENCY – Fondatrice | Conseil & transformationJ’accompagne des organisations dans la transformation de leur expérience client et de leurs pratiques managériales, en combinant optimisation des process, formation des équipes et pilotage de projets transverses.Missions principalesParagon – Lean management & transformation opérationnelle
- Animation d’ateliers de facilitation avec les managers de Business Units
- Optimisation et premiumisation des process
- Traduction des enjeux en plans d’action opérationnels et suivis d’exécution
Diptyque – Expérience client premium & transformation transverse- Optimisation des process impactant l’expérience client
- Alignement des pratiques entre équipes (retail, service client, opérations)
- Contribution à la cohérence et à la montée en gamme de l’expérience client
Lacoste – Transformation expérience client & formation internationale- Pilotage de la formation des équipes service client à l’international
- Coordination transverse avec les équipes retail et CX
- Création de dispositifs de formation (dont formation de formateurs) pour garantir cohérence et adoption
Grands groupes (Saint-Gobain, Vinci, Eiffage, Louvre Hotels, Eurofins, Axplora)- Formation de dirigeants et managers (leadership, performance, posture managériale)
- Accompagnement des équipes dans des contextes de transformation
- Développement de pratiques managériales favorisant engagement et performance durable
- SézaneHead of international customer serviceE-COMMERCENovember 2018 - January 2020 (1 year and 2 months)Paris, FranceMission : Garantir une expérience client omnicanale premium et personnalisée à l’international, dans un contexte d’hypercroissance.
- Pilotage du service client international (Paris & New York, 25 personnes)
- Structuration et déploiement des pratiques pour assurer une expérience cohérente entre e-commerce et retail
- Conception et animation de programmes de formation (service client & managers boutiques – Europe & USA)
- Développement des compétences relationnelles pour garantir une expérience client différenciante
- Organisation d’événements clients visant à renforcer la fidélisation et l’expérience de marque
- Made.comCustomer success manager - FranceE-COMMERCEJanuary 2018 - October 2018 (9 months)Paris, FranceMission : Structurer et piloter le service client sur un nouveau marché, en garantissant une expérience client fluide et cohérente dans un contexte de forte croissance.
- Pilotage du service client omnicanal France (26 personnes)
- Structuration de l’organisation : montée en compétence des équipes, création d’un niveau 2 interne, mise en place des processus et pilotage de la performance
- Définition et déploiement de dispositifs d’engagement (dont système de bonus)
- Pilotage opérationnel du partenaire transport pour améliorer l’expérience après-vente
- Lancement d’un nouveau partenaire transport en coordination avec les équipes marketing et e-commerce
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- Master 2 - échange universitaireParis Dauphine2013Gestion de projets
- Relations internationalesUniversità degli studi di Milano2013Sciences Politiques
Certifications
- Formation de formateurSmartManagement2022
- FIAH - formation intensive à l'animation des hommesSkillsday2021