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Malt Strategy
Carine BonaventureCB

Carine Bonaventure

Customer Care Ops Manager / Structuration support

€350/day
Paris, FR
8-15 years
Intercom
Service client
support client
Centre d'aide
Automatisation

Average response time: 1 hour

About Carine

Customer Care / Support Ops - Freelance

J’interviens auprès d’équipes SaaS B2B sur des missions ponctuelles ou de renfort :
support client, structuration des réponses, optimisation des process et des outils (Intercom, centre d’aide, workflows).

Idéal pour :
- absorber un pic de demandes
- remplacer temporairement un·e collaborateur·rice
- remettre à plat l’organisation du support client

Interventions possibles à temps partiel, sur quelques jours à quelques semaines, en collaboration avec vos équipes existantes.

Avec plus de 20 ans d’expérience en relation client, je me suis spécialisée dans la structuration, l’optimisation et l’automatisation du Customer Care, dans le cadre d’un environnement SaaS B2B en forte croissance.

Aujourd'hui j’accompagne la croissance d'une base clients d'un SaaS B2B, passée de 2 000 à 4 500 clients en moins de 18 mois.

Depuis un an, je pilote en autonomie :

Déploiement de l’IA & du self-service
→ 16 000+ sessions résolues
→ 51 % de résolution automatique

Création d’un centre d’aide multilingue
→ 200+ articles
→ 73 % de taux de résolution

Structuration des process support (email, chat et téléphone)
→ CSAT : 88 %
→ Temps de première réponse moyen : 15 minutes

Ce que je peux faire pour vous :
  • Auditer votre support client et identifier des leviers d’optimisation concrets
  • Structurer ou refondre votre centre d’aide / base de connaissances
  • Déployer et optimiser une IA conversationnelle (Intercom Fin, etc.)
  • Créer des workflows, macros et automatisations efficaces
  • Former vos équipes aux bonnes pratiques du Customer Care (process, outils, posture)
Approche pragmatique, structurée et orientée qualité de réponse, expérience client et efficacité opérationnelle.

Outils :

Intercom · Zendesk · HubSpot · Notion · ChatGPT · Claude · Stripe · Pennylane

Langues : français natif · anglais courant (écrit et oral)

  • French

    Native or bilingual

  • English

    Fluent

Can work on-site
Paris (up to 50km)

Experience

  • Danim (SaaS)
    TEAM LEAD CUSTOMER CARE
    SOFTWARE PUBLISHING
    November 2024 - Today (1 year and 7 months)
    Paris, France
    Pilotage du support client dans un contexte de forte croissance
    (base clients passée de 2 000 à 4 500 clients en 18 mois).

    Responsabilités principales :
    – Management et accompagnement de 2 alternantes Customer Care
    – Organisation et structuration du support multicanal
    (email, chat, téléphone)
    – Suivi des performances et de la qualité de service
    (temps de réponse, satisfaction client, organisation des flux)

    Pilotage en autonomie :
    – Déploiement de l’IA au support
    → 15 900+ sessions automatisées
    → 51 % de résolution autonome
    – Structuration et documentation des process Customer Care
    support client Service client Automatisation Relation client B2B Gestion d'équipes
  • (Alternance) Danim (SaaS)
    CUSTOMER CARE OPS / CUSTOMER SUCCESS
    SOFTWARE PUBLISHING
    July 2023 - October 2024 (1 year and 3 months)
    Paris, France
    Structuration du dispositif Customer Care : process, workflows, automatisation et centre d’aide.

    - Création et structuration du centre d’aide
    → 160+ articles créés ou coordonnés
    → 11 500+ consultations

    - Déploiement du self-service
    → 6 500 sessions de contenu résolues en libre-service
    → 54,4 % de taux de résolution en libre-service
    → 62,3 % de taux de résolution des articles

    - Mise en place de workflows support complets
    → Réduction des délais de résolution
    → Amélioration de l’autonomie et de la satisfaction client
    Automatisation Centre d'aide Structuration de process B2B SaaS Service client
  • Caramel & coco
    AUTO-ENTREPRISE TRAITEUR
    RESTAURANTS AND FOOD SERVICE
    January 2019 - January 2023 (4 years)
    Écouen, France
    Gestion complète d’une activité indépendante.

    • Relation client B2C : prise de commande, suivi, satisfaction
    • Organisation et gestion de projets (événements, prestations)
    • Facturation, logistique et coordination opérationnelle
    • Développement de l’autonomie, de l’organisation et de la rigueur opérationnelle
    relation client Gestion de projet Organisation opérationnelle
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Education

  • Formation Manager d'Unité Marchande (TP niveau 5)
    AFPA & H&M Lafayette
    2013
    Formation Manager d'Unité Marchande (TP niveau 5)
  • Responsable Commercial & Marketing – Acquisition Numérique (Certification niveau 6)
    Rocket School
    2024

Skill set

B2B SaaS
Structuration de process
Client Onboarding
Expérience client

Categories

  • Other