Anne-Sophie Rollet

• Management des Services client CHD, GMS et e-Retail, et du service Logistique, Stock et Transport (20 pers. 3managers) & pilotage du prestataire logistique Geodis.

• Optimisation du process Order to Cash : baisse du délai de traitement des réclamations de 5 à 2 j

• Transformation de l'organisation dans le cadre de la séparation Moët-Hennessy et Diageo (restructuration des équipes, baisse des effectifs, conduite du changement)

• Rapprochement des équipes commerciales avec évolution des missions de l'ADV vers un Service Client à Valeur Ajoutée et mise en place de Genesys pour la gestion de la relation client (téléphonie)

• Pilotage du process Order to Cash (Gestion des commandes et des contrats de Services / Suivi du déploiement logistique / Gestion des réclamations client)

• Réorganisation post PSE de 2021 (de 120 à 80 pers), optimisation des process, montée en compétence des équipes, baisse des réclamations de 20%

Front-Office :

• Gestion des commandes, des retours et des réclamations (2.5K cdes, 1.5K mails et 1K appels/mois)

• Mise en place de KPI client et amélioration de la Qualité de Service et de l'Expérience Client  QoS appels : hausse de 54% à 85% en interne (et 98% avec prestataire externe),  Taux de réclamations : baisse de 10% à 3%

• Gestion transverse d'un CSP (Centre de Service Partagé) en Pologne pour les actes transactionnels sur SAP : mise en place de KPI (délai de traitement, QoS), respect des process (suivis hebdo)

• Optimisation du service client, en collaboration avec les BU, le CSP, la Supply Chain EMEA

• Participation à l'implémentation de Salesforce, à la mise en place de l'EDI avec Hospitalis et de Celonis avec les équipes Supply-Chain EMEA Back-Office :

• Rédaction des réponses aux appels d'offres

• Gestion des contrats de service

• Traitement et prévention des litiges prix (baisse de 700 à 100 en 6 mois)

• Master Data Management