Description

J’ai passé plus de 10 ans dans des start-up et scale-up B2B à piloter la relation client sous différents angles, toujours côté Revenue.

J’y ai vécu des phases de transformation fortes (levées de fonds, rachats, restructurations), en structurant des fonctions Customer Success, en encadrant des équipes avec engagement, et en repensant les process : segmentation, parcours d’accompagnement, playbooks, outils, etc.

Depuis deux ans, en freelance, j’interviens à des moments clés : quand il faut prendre de la hauteur, structurer, optimiser pour accélérer.

Mes missions combinent gestion de projets stratégiques, audit, recommandations concrètes et coordination des équipes — avec une approche structurée, collaborative et ancrée dans les réalités opérationnelles, en lien étroit avec les équipes produit, sales et delivery, pour un impact rapide et durable.

Quelques exemples de missions que j'ai réalisées :

Cheffe de mission du VP CS
Cheffe de mission du CX Director
Management de transition "Head of Customer Success" EdTech et HR Tech
Structuration Equipe CS
Audit de Pôle CS et implémentation de recommandations

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Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
English
Fluent

Workplace preferences

Can work on-site

Paris (up to 50km)

GOSHABA
Head of Customer Success
May 2022 - October 2024 (2 years and 5 months)

•Management de l'équipe Customer Success (4 personnes)
- Coaching de l'équipe et accompagnement individuel de chaque CSM en charge d'un portefeuille clients de l'onboarding au renouvellement.
- Structuration de l'équipe, des process et méthodes de travail
- Recrutement, onboarding et formation continue des CSM.
•Définition de la stratégie Customer Success, mise en place d'indicateurs de suivi et reporting interne.
•Synergies avec le Département Revenue pour fédérer les équipes, réduire le churn et générer des opportunités de croissance.
Critizr
Senior Customer Success Manager
November 2019 - May 2022 (2 years and 6 months)
Accompagnement d'un portefeuille de clients stratégiques dans le secteur du Retail pour qu'ils bénéficient de toute la valeur de la solution.
•Gestion de la satisfaction clients et de la stratégie client success de mon portefeuille :
- Mapping des contacts clients et stratégie d'extension de nos contacts clés et ambassadeurs.
- Élaboration de Success Plan s'appuyant sur les objectifs stratégiques et le Health Score.
- Animation de Business Review avec le client.
- Construction d'une relation de partenariat.
•Maximisation de l'adoption de la solution pour que les clients bénéficient de toute sa valeur.
•Collaboration avec les Account Managers pour développer le potentiel commercial.
•Pilotage d'une équipe de 3 personnes dédiée au suivi d'un client stratégique de mon portefeuille.
TALENTSOFT
Senior Customer Success Manager (Hello Talent)
January 2017 - January 2019 (2 years)
Définition et mise en œuvre de la stratégie de Customer Success pour un portefeuille clients de toute taille (Grands Comptes et PME) français et internationaux.
• Gestion pro-active de la relation clients de l'onboarding au renouvellement.
• Détection des clients à risque et coordination des actions à mettre en place pour maximiser la rétention
• Collaboration étroite avec l'équipe commerciale pour la détection d'opportunité (cross-sell et up-sell)
• Automatisation et suivi de l'expérience client (customer journey) avec Intercom.
• Collaboration autour des retours utilisateurs avec l'équipe produit.