Zouhair M.

Pilotage global de la BU e-commerce (P&L, opérations, produit, data, marketing) et conduite d’une transformation de bout en bout intégrant refonte des processus opérationnels, cadrage AMOA, co-pilotage de la roadmap tech, et coordination transverse.

✔ Reengineering des processus e-commerce (commande, paiement, préparation, livraison, GRC) & production du socle documentaire opérationnel.

✔ AMOA & Product Ownership : cadrage besoins, spécifications fonctionnelles, priorisation backlog, design de parcours et suivi delivery avec la DSI / Digital Factory.

✔ Lead CDP / CRM : définition & mise en production de use cases data (relance 2e & 3e commande, relance panier, scénarios d’activation).

✔ Projet stratégique paiement client en compte Glovo : cadrage métier/SI, définition du mode opératoire, processus facturation & rapprochement.

✔ Mise en place de BI temps réel (50+ rapports) : pilotage qualité, opérations & performance digitale.

✔ Pilotage performance digitale & marketing : acquisition, activation, MKT automation, CRM.

✔ Réalisations clés : CA >400 MDH (+25 %), EBITDA >20 MDH, OTD +10 pts, délai livraison → 45 min, satisfaction client >90 %.

✔ Pilotage complet de la feuille de route digitale 2023-2024 : +70 initiatives multi-squads (6 squads) – gouvernance quotidienne avec DSI & Digital Factory.

✔ AMOA Mobile Banking : refonte Pocket Bank, spécifications fonctionnelles, US, règles métier, accompagnement UAT & mise en production.

✔ Transformation onboarding digital : entrée en relation 100% digitale, eKYC DGSN.

✔ Sécurité digitale : tokenisation, device trust, ePIN, mise en place cellule Fraud Monitoring (process & workflows anti-fraude).

✔ Optimisation parcours UX → +9 pts rétention digitale, +15 % transactions digitales.

✔ Migration TPE BP Entreprise → Chaabi Net : cadrage, arbitrages, coordination métier–IT.

✔ Marketing digital & acquisition → base clients actifs : 675k → 820k.

✔ Refonte du modèle commercial GE : conception et déploiement de l’approche CST – Client Service Team pour le segment Grandes Entreprises (12 CST, 50+ commerciaux, 10 secteurs, 2 Mds MAD de PNB).

✔ Refonte du parcours crédit GE : standardisation workflows, délais réduits, cadrage SI.

✔ Diagnostic & optimisation des processus d’opérations bancaires.

✔ Segmentation clients & ciblage commercial basé data.

✔ Conception d’outils de pilotage : tableaux de bord, indicateurs, reporting. Process & parcours crédit : coordination de la refonte du parcours d’octroi de crédit et des processus de traitement des opérations pour le segment GE, avec standardisation des workflows et réduction des délais.

✔ Pilotage de la performance commerciale : création d’un dispositif de suivi mensuel des réalisations (rapports, tableaux de bord) et définition de plans d’action correctifs en fonction des écarts.

✔ Gouvernance & rituels de performance : mise en place et animation de la gouvernance de la transformation commerciale et d’un dialogue de performance mensuel structuré entre managers et équipes opérationnelles.