Yacine K.

Intervention en tant que Business Analyst MOA ServiceNow sur une plateforme ITSM à grande échelle (150 000 utilisateurs actifs, 8 environnements), au sein d’un dispositif multi-squads. Rôle clé de point d’entrée des incidents et des demandes d’évolution pour l’ensemble des équipes

– Administration fonctionnelle ServiceNow ITSM : Incident, Request, CMDB

– Gestion de plus de 2 500 incidents technico-fonctionnels et ~100 demandes d'évolution avec priorisation et coordination des acteurs IT

– Rédaction des user stories et exigences fonctionnellles (de la définition des champs à la conception des workflows ITSM)

– Pilotage des tests et recettes fonctionnelles (TEST, Pré-Production, Production) et validation avant MEP

– Suivi des développements réalisés par la MOE ServiceNow (équipe interne internationale, environnement anglophone)

– Contribution à l'amélioration continue via des enquêtes de satisfaction utilisateurs (impact ~35 000 utilisateurs)

– Pilotage complet de la refonte du catalogue ServiceNow (+30 formulaires) : analyse de l'existant, identification des écarts et redondances

– Définition de la stratégie de migration par lots : priorisation, planification, gestion des dépendances et des risques

– Coordination des MOE et métiers : animation d'ateliers, rédaction des specs fonctionnelles, suivi des développements et pilotage des recettes

– Accompagnement au changement : communication, mise à jour de la documentation et support utilisateurs lors des MEP progressives

– Gestion et fiabilisation des référentiels : groupes, unités organisationnelles, comptes, rôles et profils

– Paramétrage SLA, règles d'affectation et conditions de visibilité du catalogue de services

– Administration des fonctionnalités transverses : création de tickets par email, délégations, pièces jointes,

abonnements

Dans le cadre du projet AIFE (Agence pour l’Informatique Financière de l’État), participation à la migration de l’outil de relation client vers le module Customer Service Management (CSM) de ServiceNow, avec pour objectif d’améliorer la gestion des demandes clients, la qualité du support et l’expérience utilisateur.

● Réalisation des tests technico-fonctionnels du module ServiceNow CSM (Front & Back-Office) sur les versions Madrid et Orlando, garantissant la conformité des parcours clients et agents.

● Pilotage de la gestion des anomalies (defect management): identification, qualification, priorisation, suivi et communication auprès des équipes projet et métiers.

● Validation des workflows CSM, des règles de gestion, des formulaires, des SLA et des interactions omnicanales sur les environnements TEST, Pré-Production et Production.

● Contribution à la qualité et à la fiabilité des données clients via la gestion des Transform Maps, l’import et la mise à jour des référentiels CSM.

● Production de reportings orientés pilotage et satisfaction client, assurant une visibilité claire sur l’avancement des tests, les risques et les indicateurs de qualité.

● Support opérationnel post-MEP sur le module CSM, accompagnant les utilisateurs dans la prise en main de la solution et favorisant l’adoption.

● Cahiers de recettes et rapports de tests technico-fonctionnels CSM

● Suivi structuré des defects et indicateurs de qualité de service

● Imports de données et sécurisation des référentiels clients

Dans le cadre du projet ORANO, participation aux paramétrages et développements sur le périmètre SLA, emails, Notification, Reports sur la solution ServiceNow

Mission:

● Accompagnement BPO/métier sur la partie SLA, Notifications et Reporting

● Définition et implémentation des SLA sur la durée des traitements incidents/changements

● Développement de Rapports et Dashboards

● Création d'Email Scheduled Job

● Définition, Paramétrage et Reporting sur les Notifications

● Création de sources de données pour importations (Transform Maps)

● Test Unitaires et intégrations technico‑fonctionnels

● Gestion et résolution de defects

Livrables:

● Test Technico‑Fonctionnels

● Documentation Technique

● Déploiement

● Import de données

● Fichiers de suivis