Description

Fort de plus de 25 ans d'expérience en Gestion de la Relation Clients et en Management projets, dont 12 années en cabinet conseil, j'accompagne les entreprises à améliorer la performance de la gestion de la relation client interne ou externalisée (centres d'appels outsourcer) .

Je les conseille pour faire le bon choix des outils CRM (Service client, Marketing automation, Sales, ACD, AMD) et leur intégration en assurant toutes les étapes de sélection : du recueil des besoins/cahier des charges, gestion d'un appel d'offres, réglement de consultation, étude comparative des soumissionnaires, POC, etc..)

A mon actif de nombreuses réussites : la mise en place et le pilotage des services clients (front et back office) et hotline de NeufTelecom/SFR pour le grand public (17 sites/3500 positions), Réoganisation du service client d'AXA France, Optimisation des services clients externalisés de Klésia, Avem, LCL.

Ma double compétence métiers et technique me permet d'être l'interface idéale entre les directions fonctionnelles et la DSI. C'est ainsi que je suis intervenu notamment pour construire le schéma directeur CRM du groupe Etam, mener différentes études et projets sensibles pour la Française des jeux et bien d'autres clients encore.

J'interviens également dans le cadre de la mise en conformité avec le GDPR (audit, conduite du changement, formation) et profite pour transformer cette contrainte en valeur ajoutée (ex Groupe Fraikin, Groupe Mr Bricolage et ESN).

Ma culture du succès me permet de proposer différents modes d'intervention (forfait, régie, régie forfaitisée) associés à des livrables.

N'hésitez pas à me contacter pour discuter de votre projet et échanger pour voir comment je pourrais vous accompagner !

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Can work on-site

Paris (up to 50km)

Groupe Armonia
Consultant Stratégie, Business development
DIGITAL AND IT
June 2021 - January 2022 (8 months)
Paris, France
Etat des lieux de l'activité globale (RC et CRC) au sein de la filiale Phone Régie et des fonctions support rattachées au siège du groupe Armonia (DSI, DRH, DAF, DJuridique, DMarketing, DCommerciale, DQualité, DG), en vue de définir la stratégie de développement commercial de l'activité de centre de contacts externalisés
- Recueil et étude des informations clés
- Définition du plan d'actions par direction fonctionnelle
- Recommandations en terme de stratégie de positionnement, d'offres de prestations et scénarios
- Restitution des éléments financiers et projections
Capacité d'analyse étude financière Etude organisationnelle conduite du changement
Axa
Consultant CRM, Centre de contacts
BANKING AND INSURANCE
January 2019 - January 2020 (1 year)
Nanterre, France
En charge de l'amélioration de la performance du Service Client de niveau 1 et du changement de locaux
- Analyse de la performance et recommandations
- Révision du modèle économique avec le prestataire et son client
- Revue des Kpi's
- Réorganisation RH, revue du process et critères de recrutement, revue du modèle de rémunération, formation, conduite du changement
- Gestion du projet global du déménagement de site et création d'un nouveau site de centre de contacts
- Rédaction du PAQ, PRA, PCA
- Mise en place et suivi des nouveaux outils de pilotage opérationnels
Centre de contacts Centre d'appels Relation Client Management Projet CRM
Groupe Fraikin
Directeur de mission RGPD
TRANSPORTATION
April 2018 - March 2019 (1 year)
Colombes, France
Mission d'évaluation du niveau de conformité GDPR du groupe (France et filiales européennes) pour mise en place d'un plan d'actions et accompagnement du DPO dans sa prise de fonction.
- Gestion de l'équipe de consultants / gouvernance de la mission
- Cartographie des traitements et processus du groupe, métier par métier
- Collaboration avec le cabinet d'Avocats LPA pour la mise en conformité du groupe
- Registre des traitements
- Etude de restitution
- Plan d'actions priorisées par fonction
GDPR Architecture SI Gouvernance Gestion de projet