Sylvain Tivayrat

J'accompagne l'équipe PEX (Prévention des Expulsions Locatives) dans le déploiement national d'Alexi, un nouvel outil de gestion destiné aux services départementaux, en remplacement d'un logiciel vieillissant. Alexi vise à mieux sécuriser bailleurs et locataires face aux risques d'expulsions et d'impayés locatifs.

Au quotidien, je pilote l'ensemble des chantiers liés au déploiement : structuration du support utilisateurs, création de ressources pédagogiques, animation des échanges avec les services départementaux et recueil des retours terrain via des enquêtes et des sessions de diagnostic dédiées. Je mets également en place des systèmes de collecte de statistiques d'usage pour alimenter les équipes techniques et adapter la feuille de route en continu.

Ma double casquette me permet d'aller au-delà du déploiement opérationnel : en lien avec le PM et l'UX designer, je contribue activement à la gestion du backlog, à la priorisation des tâches, à la rédaction des User Stories et des Epics, au recettage et je participe aux rituels Agile de l'équipe produit.

Je m'approprie les problématiques métiers des utilisateurs pour nourrir la réflexion sur les évolutions à développer et garantir que le logiciel s'adapte aux réalités du terrain.

J'ai créé et structuré le pôle Customer Success de A à Z, en m'appuyant sur HubSpot comme colonne vertébrale de la relation client. Je pilote aujourd'hui une base de 1 250 clients, avec un suivi CSM actif sur environ 300 comptes, aux côtés d'un collaborateur que j'accompagne au quotidien.

J'ai mis en place l'ensemble des fondations du pôle : parcours onboarding, process de rétention, KPI de suivi du churn — stabilisé à 0,5% en moyenne — et identification des opportunités de ventes additionnelles. Je gère également les situations de facturation sensibles en lien avec le service financier, notamment le traitement des impayés et des cas particuliers.

En parallèle, je joue un rôle de relais entre le terrain et les équipes techniques, en remontant les insights clients de manière structurée pour alimenter les évolutions du produit.

Côté Customer Success, je prends en charge l'ensemble de la relation client, de l'onboarding jusqu'à la fidélisation. Concrètement : j'accompagne les nouveaux clients à la prise en main du logiciel, je les forme, et j'assure un suivi proactif pour m'assurer qu'ils tirent vraiment de la valeur de l'outil. Je suis le point de contact principal pour répondre aux demandes, résoudre les problèmes en lien avec les équipes techniques, et identifier les opportunités d'expansion de compte. Je mets également en place un suivi régulier des performances clients - analyse des données, mesures correctives, et collecte structurée des retours pour alimenter les évolutions produit.

Côté Product Owner, je pilote la stratégie produit en maintenant un backlog priorisé, aligné sur les besoins utilisateurs et les objectifs de l'entreprise. Je fais le lien entre les retours terrain des clients et les équipes techniques, en traduisant les besoins en User Stories claires et actionnables. Je prends des décisions en contexte contraint (délais, budget), suis les métriques produit, et communique régulièrement avec les parties prenantes pour garantir l'alignement tout au long des cycles de développement.