Description

An ITIL V3, MSCE and MSCA-qualified professional with a proven record of achievement in delivering standard IT quality. Highly skilled in delivering IT services, ensuring KPIs and SLAs are met in an ITIL-aligned environment and professionally resolving complaints, escalations and conflicts.

Highlights of Expertise

• Incidents, Problems and Crisis Management

. Change Management

• Service Delivery Skills

. Continuous Improvement; Reporting Skills

• Time Management & Multi-Tasking

• Organisation & Prioritisation

• Customer Service • Training, Coaching & Mentorship

• Team Leadership & Development

• Stakeholder Engagement & Collaboration

• Project & Process Management

Languages

French
Native or bilingual
English
Native or bilingual
Spanish
Conversational

Workplace preferences

Can work on-site

Paris (up to 50km)

AIR LIQUIDE ( Industrie)
Senior Service Delivery Manager
September 2022 - Today (3 years and 9 months)
Mission : Gestion des incidents majeurs, des problèmes et des crises sur les régions EMEA, Amérique ,et APAC .Pilotage des évolutions ServiceNow, amélioration des KPIs, et veille à la continuité de service via une coordination proactive

Major Incident Manager

• Évaluation de l'impact métier et de l'urgence, coordination des incidents majeurs et déclenchement des procédures de continuité d'activité.
• Mobilisation des Cellules IT et métiers nécessaires sur la Conférence technique, accompagnés de la conduite des échanges techniques jusqu'à la résolution rapide des incidents à impact client.
• Exercice du leadership technique pour l'orientation des équipes vers une résolution efficace.
• Contribution à la réduction du MTTR (temps moyen de rétablissement), avec collecte, suivi et capitalisation des connaissances pour limiter la répétition des incidents.
• Rédaction et diffusion des communications orales et écrites liées aux incidents majeurs, incluant analyse des causes et suivis.
• Fourniture d'indicateurs de disponibilité et de performance pour des reportings fiables.
• Production d'une documentation d'incident de qualité, avec une communication claire, une atention aux détails, d'excellentes compétences relationnelles et une grande résilience dans un environnement sous pression.
• Évaluation de la priorité des incidents majeurs en collaboration avec les équipes de support et la direction IT/métiers.
• Participation aux réunions hebdomadaires du CAB (Change Advisory Board).
Christian DIOR Couture
IT Senior Service Delivery Manager
April 2021 - June 2022 (1 year and 2 months)
Mission : Gérer l'activité dans le respect des engagements contractuels par la gestion des problèmes et Changes.

Problem Manager
• Ouverture et suivi des tâches d'analyses des problèmes et incidents récurrents, du support Niveau 2 et 3 - Animation les cellules de crises opérationnelles et coordination des intervenants lors des incidents majeurs.
• Relance des experts sur les problèmes entrant dans les phases critiques
• Animation des comités de problèmes avec les différents responsables de domaines
• Participe au comité de Production DSI dans le suivi des Problèmes
• Etablit des rapports périodiques sur le traitement des incidents (causes/impacts/récurrences)
• Communication autour des incidents critiques
• Réalisation des Post Mortem et du REX
• Création ou optimisation des procédures fonctionnelles
AXA France (Banque et Assurance)
Service Delivery Manager – EMEA/US/APAC
October 2017 - February 2021 (3 years and 4 months)
Mission : Superviser et orchestrer la production informatique pour les demandes de changements Infra et piloter des solutions partagées et incidents liés autour de la lute contre les crimes financiers (AML, Anti Money Laundering)

Gestion des Incidents
• Coordination de tous les incidents niveau 2 et niveau 3
• Organisation et Pilotage de l'activité de l'équipe au quotidien : support du RUN, Responsable du cycle complet des logiciels, de l'exploitation en production dans 60 entités dans le monde.
• Gestion des incidents Majeurs, escalades, des crises et les situations exceptionnelles, Garant du respect des engagements contractuels
• Rédaction de procédures fonctionnelle : Veille au respect des processus opérationnelles
• Définition avec le responsable de l'équipe Production des processus autour du ticketing et les implémenter - Formation utilisateurs sur les solutions de support AML et processus internes.
• Pilotage des sous-traitants IT (développeurs, helpdesk Locaux N1, hébergeurs…)
• Suivi des indicateurs IT (SLA, KPI, reporting), compte rendu Hebdomadaire et mensuel

Gestion des Changements
• Analyse des demandes, approbation ou rejet en fonction de leur conformité aux politiques de gestion des changements.
• Organisation et animation du CAB pour nos entités, pilotage des réunions liées à l'activité
• Communication sur les changements à haut risque et à fort impact, et tous les changements Infra
• Veille à l'exécution de la feuille de route pour le processus de gestion du changement
• Examens réguliers des changes après la mise en œuvre (PIR) sur les changements clôturés afin d'évaluer la qualité.
• Contribution à l'évolution des modes opératoires et procédures de la gestion des changements
• Elaboration du reporting hebdomadaire et mensuel pour le comité de gouvernance, revue des indicateurs de performance clés (KPI) pertinents
• Coordination des interventions techniques du week-end et HNO