Séri G.

Mission : Amélioration continue de Salesforce Service Cloud via l’analyse et la mise en œuvre de Business Requirements (BR), avec pour objectif d’optimiser les processus métiers et d’automatiser les workflows.

Réalisations clés :

✅ Automatisation avancée :

Conception et déploiement de Assignment Rules pour une répartition intelligente des leads/opportunités.

Configuration de Email Alerts & Notifications pour fluidifier la communication interne et externe.

Développement de Flows (automatisation des processus métiers sans code) pour réduire les tâches manuelles.

Création de Validation Rules pour garantir la qualité des données.

✅ Optimisation des données :

Refonte des Picklists pour standardiser les champs et améliorer l’expérience utilisateur.

Analyse approfondie de la plateforme AS-IS : audit des configurations, automatismes existants, objets et champs concernés.

Cartographie des intégrations et dépendances pour identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration.

✅ Documentation et modélisation :

Réalisation de schémas conceptuels pour clarifier la gestion des objets et leurs relations.

Création de diagrammes de flux pour visualiser et optimiser les processus métiers.

Compétences mobilisées :

Analyse fonctionnelle et technique (Salesforce).

Automatisation (Flows, Validation Rules, Assignment Rules).

Collaboration avec les équipes métiers pour traduire leurs besoins en solutions techniques.

Documentation claire et visuelle (schémas, diagrammes).

Résultats :

Gain de temps et réduction des erreurs grâce à l’automatisation.

Meilleure adoption de la plateforme par les utilisateurs (UX optimisée).

Alignement des processus Salesforce avec les objectifs métiers.

Évolution du module CCCM (Country Customer Care Management) - Salesforce Service Cloud

Mission

Pilotage de l’évolution du module CCCM afin d’optimiser la gestion du service client à l’international (20 pays), en alignant les processus métiers avec les meilleures pratiques Salesforce et les besoins opérationnels locaux.

Principales réalisations

✅Animation de workshops

Organisation et animation d’ateliers collaboratifs avec les équipes centrales et locales pour collecter les besoins, identifier les irritants et définir les priorités. Co-construction des solutions avec les utilisateurs finaux pour assurer une adoption efficace.

✅Gestion de projet

Suivi structuré du projet, pilotage des jalons, identification des dépendances et anticipation des impacts sur les systèmes intégrés.

✅Documentation

Rédaction de supports fonctionnels et opérationnels clairs pour faciliter la prise en main et la montée en compétence des équipes.

✅Compétences mobilisées

Gestion de projet international, analyse fonctionnelle, animation d’ateliers, configuration Salesforce (Queues, Assignment Rules, SLAs, Mail2Case), documentation fonctionnelle et technique.

Résultats

Processus standardisés à l’échelle internationale, amélioration mesurable de l’efficacité du service client (réduction des délais, automatisation), et meilleure visibilité sur la performance grâce à une documentation structurée.

Client : Anjou Cordage : Configuration Sales Cloud

Contexte : mise en place de la Plateforme Service Cloud

Principales réalisations :