Sana Lajili

Contexte : Dans le cadre d'une mission stratégique de récupération d'un portefeuille client OnPremises, j'ai piloté la mise en place d'une taskforce dédiée et géré proactivement le support technique afin de restaurer la satisfaction client et optimiser les processus opérationnels.

DOMAINE :

◼ Déploiement et gestion d'une taskforce : Mise en place d'une équipe de support dédiée pour traiter rapidement les problèmes critiques, permettant une réduction du backlog de tickets en moins de trois mois.

◼ Amélioration des performances du support client : En coordination avec les équipes techniques, j'ai réorganisé les processus de gestion des incidents, ce qui a conduit à une amélioration du respect des SLA et à une résolution plus rapide des demandes urgentes.

◼ Gestion proactive des relations clients : J'ai mis en œuvre un suivi régulier des clients clés, assurant une communication fluide et anticipant les problèmes potentiels, ce qui a permis d'augmenter le taux de satisfaction client.

◼ Collaboration inter-équipe : Travailler étroitement avec les équipes R&D et commerciales pour adresser les besoins spécifiques des clients, en développant des solutions sur mesure et en réduisant les délais de réponse.

◼ Capitalisation des connaissances et des process : Amélioration des outils de documentation et mise à jour des bases de connaissances, facilitant ainsi la résolution autonome des clients et la réduction des demandes récurrentes.

◼ Chefferie et direction de projet :

◼ Définition de méthodologie projet : waterfall, Agile scrum/xp

◼ Gestion des engagements : moyens, résultats, forfait, catalogue de services...

◼ Définition de la gouvernance projet

◼ Chefferie de projet

◼ Analyse des besoins client & étude du contexte, des enjeux et des impacts du projet.

◼ Organisation, mise en place de la comitologie projet (Kickoff, CoDir, CoPil, CoStra...).

◼ Vis-à-vis client dans les arbitrages liés aux coûts, au périmètre prédéfini