Description

Consultant en Enterprise Service Management avec 8 ans d'expérience, j'accompagne mes clients dans la transformation et l'optimisation de leurs processus IT et métiers.

Spécialisé dans le management des processus, j'apporte une expertise solide dans la mise en place et l'amélioration continue des services IT. Ma maîtrise des best practices ITIL me permet de guider mes clients dans l'adoption de standards éprouvés pour la gestion des services informatiques.

En tant qu'expert de la plateforme ServiceNow, je supervise la mise en œuvre de solutions innovantes pour automatiser et rationaliser les processus de gestion de services. J'accompagne mes clients dans le déploiement et la personnalisation de cette solution, facilitant une meilleure gestion des workflows et une visibilité accrue sur les performances des services.

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
English
Native or bilingual
Arabic
Native or bilingual

Workplace preferences

Can work on-site

Paris (up to 50km)

L'Oréal
PMO ITIL Process Excellence – Beauty Tech Data
October 2023 - September 2024 (1 year)
Clichy, France
Au sein du Data CIO Of{ce & Transformation, j'accompagne les équipes projets, support et opérations de la Beauty Tech Data dans la gestion des services fournis aux métiers à travers la Beauty Tech Data Platform (BTDP). Et ce, tout en promouvant les bonnes pratiques ITIL et en apportant un soutien sur les problématiques liées à l'ITSM, l'APM et l'outil ServiceNow.

Initiative Service Mindset : Déploiement des bonnes pratiques ITIL, et l'instauration d'une approche et d'un mindset « Service » :
Animation et pilotage de l'initiative et reporting au sponsors (ManCom)
Formalisation du catalogue de services de la BTDP de façon structurée et centrée sur les consommateurs.
Pilotage et animation de la phase de description des services par les Service Owners
Définition de la gouvernance du catalogue de services
Service Level Management (SLA, monitoring des niveaux de services, RACI, Comitologie)
Accompagnement à la définition des target operating models

Gestion du portefeuille d'application en collaboration avec les architectes d'entreprise :
Garant IT Data de la qualité des données du portefeuille d'applications et de la CMDB.
Déploiement d'une nouvelle gouvernance d'APM pour la création et la gestion des applications dans la CMDB.
Simplification et harmonisation les pratiques
Support et Formation des équipes (90pers., NPS 9,2)

IT Service Management (Incident, CMDB, Problem...) en collaboration avec les ITSM leads :
Point de contact IT Data pour l'ensemble des initiatives ITSM Global
Suivi des KPIs de Quality of Service et d'adoption des processus ITSM
Accompagnement au changement

ServiceNow (ITSM, ITBM, APM) en collaboration avec les product owners et le CoE :
Accompagnement des membres de la BTD dans l'usage de l'ensemble des applications de la plateforme Servicenow (Service request, demand, incidents, etc..)
Upskilling des équipes de la BTD sur l'outil ServiceNow (formations, guides utilisateurs)
IT Service Management CMDB ServiceNow Conduite du changement Gestion de projet Application Portfolio Management Formation Service Catalog Gouvernance CIO Advisory Atlassian Confluence
RTE
Proxy Product Owner - Catalogue de services
ENERGY AND UTILITIES
January 2023 - July 2023 (6 months)
Courbevoie, France
Dans le cadre du remplacement de l’outil ITSM de RTE par ServiceNow, migration du catalogue de services RTE vers la solution cible et accompagnement des métiers RTE dans l’outillage des processus catalogue et demandes de services.
Identification des besoins et définition des usages cibles.
Analyse des processus et outils existants : interviews et ateliers, revues documentaires, analyse des données et référentiels.
Refonte et outillage des processus catalogue et demandes de service.
Accompagnement dans la mise en place d'un workflow global des demandes de services, piloté par les données (data-driven workflow)
Migration du catalogue de services HPSM vers ServiceNow
Refontes des offres de service : Onboarding, Offboarding, Mobilités RH, Habilitations SAP, …
Design du catalogue de request d’administration ServiceNow
Validation des spécifications fonctionnelles et user stories à la DOR.
Réalisation des tests et validation des US à la DOD.
Challenge des solutions fonctionnelles et techniques proposées par l’intégrateur.
Animation des sessions de recettes métier.
Accompagnement à la prise en main de l’outil par les métiers RTE.

Résultats :
Mise en service du catalogue de service COSMOS
Alignement des processus et des usages au sein de la plateforme
Meilleure maintenabilité du catalogue des demandes
Réduction des délais d’implémentation des demandes simples grâce à la mise en place d’administrateurs du catalogue autonomes côté métiers
Un parcours « Usager » amélioré en avec un portail Self-Service
ServiceNow Product Ownership Recette fonctionnelle Testing Service Catalog ITIL Scrum Analyse de données
DIRISI
AMOA - Programme DIGITRANS
January 2021 - December 2022 (1 year and 11 months)
Le Kremlin-Bicêtre, France
Dans le cadre du programme de transformation digitale de la Direction Interarmées des Réseaux d’Infrastructure et Systèmes d’Information (DIRISI) du Ministère des Armées, j’interviens en AMOA afin de refondre les processus de la DIRISI et formaliser des spécifications fonctionnelles en vue de leur outillage au travers d'une plateforme centralisée basée sur ServiceNow.

Projets :
Processus Pôles : Intégration dans DIADEME de plusieurs processus de la DIRISI (gestion des tokens SMOBI, demandes d'hébergement, réseaux LOOP, gestion de comptes AD/Admin, etc.).
Processus Pôle RTD : Intégration des processus WAN du Pôle Réseau dans DIADEME, en support au projet DESCARTES pour le déploiement de nouveaux réseaux WAN.
Interface CARLA-DIADEME : Synchronisation de DIADEME avec l'outil CARLA pour coordonner incidents et interventions LAN.

Tâches :
Analyse des processus et outils existants : interviews et ateliers, revues documentaires, analyse des données et référentiels.
Recueil des besoins détaillés au travers d'ateliers.
Refonte des processus et de l'outillage.
Spécifications fonctionnelles détaillées des processus cibles et des user stories pour implémentation dans la plateforme ServiceNow
Aide à la définition et challenge des solutions techniques en partenariat avec l'éditeur.
Assistance fonctionnelle pour la réalisation des développements.
Rédaction de cahiers de recette et appui fonctionnel lors des phases de recettes.

Résultats :
Alignement des processus et des usages au sein de la plateforme DIADEME
Mise en place de référentiels et de catalogues de services
Automatisation des tâches
Découverte et mise à jour automatiques des éléments de configuration et des relations dans la CMDB
Implémentation d'interfaces pour synchroniser les référentiels et automatiser les tâches (AD, CARLA, SCCM...).
Réduction de la charge des effectifs affectés à l’exécution des tâches
ServiceNow CMDB IT Service Management ITIL Service Catalog API Recette fonctionnelle Spécifications fonctionnelles Gestion de projet Analyse de données