Salifou Mounkaila

Incident and Request Manager

Projet : Responsable de la tour de contrôle (Outils : Service Now et Power BI)

Mission :
1. Contrôle et proposition d’adaptation des process de production
2. Préparation hebdomadaire du comité de production avec focus sur les tickets bloquants
3. Assurer la coordination entre les différentes équipes en cas de besoin.
4. Gérer les incidents majeurs, animer les cellules de crise opérationnelles et coordonner les équipes dans ce contexte de crise
5. Participer activement à la gestion des relances sur incidents et demandes utilisateurs.
6. Suivre et piloter les incidents VIP
7. Fluidité traitement dossiers
• Suivi des notifications de départs
• Suivi de la prise en charge des Rtasks
• Traitement des tickets de plus de 10 jours (relance traitements par technicien, ou prise en charge par Incident pour traitement)


 Analyser et prendre en compte les besoins de la prestation en fonction des engagements contractuels (gestion des incidents et demandes, management de la connaissance…)
 Concevoir des plans d’actions, planifier leur déroulement, animer leur mise en œuvre et contrôler leur avancement (formations, interventions…) en lien avec les managers du compte
 Définir les indicateurs de suivi, assurer le reporting et l’analyse des indicateurs
 Documenter les outils développés afin d’en assurer la pérennité et le suivi
 Participer aux comités techniques et aux projets clients
 Suivre les rapports d’incidents, établir des rapports périodiques sur le traitement des incidents
 Gestion et maitrise du backlog

Incident and Problem Manager

Projet : Mise à disposition de JD Edwars aux clients
(Limagrain, Joué Club, Vetoquinol)
Mission :

 Tester la connexion à JDE sur les 3 plateformes JDE AS/NA/EU (tickets de supervision matinale)
 Prioriser les incidents à analyser en fonction de son niveau de gravité et de criticité
 Créer des fiches d'incidents pour chaque incident majeur
 Créer des rapports (statistiques et reporting) sur l'état du back log
 Déclencher des cellules de crises pour les incidents majeurs entre les experts techniques et les clients
 Produire le fichier des stats du jour à partir de l'extraction HURRA et à partir du fichier des stat de la veille (TMA Dédiées <Gouvernance < Stat Journalières)
 Livrer les fichiers Excel sur le SharePoint VTQ à partir du fichier des stat du jour (onglet "VTQ Tickets Diff/VTQ Tickets >4H")
 Planifier sur Teams < canal Général, la réunion quotidienne de la TMA Dédiées avec les consultants
 Animer les tickets (qualifier, affecter, réaffecter, corriger, suivre, faire progresser) Les tickets HURRA /IWS en fonction du tableau des disponibilités des collaborateurs GFI et des différents process client
 Gérer les mails de 7H/15H liés aux problématiques des TMA dédiées (copie aux autres IPM)
 Suivre le portefeuille des incidents et des demandes ou changements en cours
 Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents en P1
 Participer à l’amélioration continue du processus de gestion des incidents et des problèmes
 Etudier, hiérarchiser et catégoriser les demandes
 Assister les équipes métiers dans l’analyse, le diagnostic et la résolution des incidents critiques
 Animation de réunions quotidiennes avec les équipes Support : statistiques et remontées d’alertes
 Animation de réunions hebdomadaires avec les clients : revue des RACI, des priorités et des plans d’actions

Incident manager

Mission : Agence numerique en santé

 Coordonner les équipes techniques dans la résolution des incidents et des problèmes.
 Veiller à ce que les incidents soient traités avec le bon niveau de priorité et le bon engagement des ressources.
 Identifier, enregistrer, documenter et classifier l’ensemble des incidents critiques rencontrés.
 En présence d’incident ayant un impact majeur et durable sur les métiers, gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers IT nécessaires
 Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des problèmes afin de mettre en place des solutions permettant une résolution rapide
 Participer à l’amélioration continue du processus problème pour en améliorer l’efficacité
 Etablissement des rapports périodiques (hebdomadaire, mensuel, annuel) sur le traitement des incidents et réaliser des analyses des causes.
 Communiquer sur les incidents auprès des acteurs concernés.
 Garantir le respect des SLA et du processus
 Vérifier la traçabilité des incidents et la qualité de saisie des tickets.
 S’assurer que le processus de « Gestion des incidents » est connu et appliqué par tous

Taille de l’équipe : Sept collaborateurs.
 Environnement Technique : (Exchange Management PowerShell, Windows server 2008 et 2012, Office 365 Azure AD, In Tunes, E xchange, Vmware, Windows7, Windows10, Power BI,Service Now,TruPortal, MacOS, CITRIX, Zoom, SCCM, DMT, RSA, GLPI, Jira, Teams,ITIL 4)

Mission : EXANE

 Assurer l’efficacité et l’efficience du processus de gestion des incidents tout en appréciant le rôle transverse avec toutes les équipes informatiques.
 Coordonner les équipes techniques dans la résolution des problèmes.
 Veiller à ce que les incidents soient traités avec le bon niveau de priorité et le bon engagement des ressources.
 Etablissement des rapports périodiques (hebdomadaire, mensuel, annuel) sur le traitement des incidents et réaliser des analyses des causes.
 Communiquer sur les incidents auprès des acteurs concernés.
 Garantir le respect des SLA et du processus
 Vérifier la traçabilité des incidents et la qualité de saisie des tickets.
Taille de l’équipe : Sept collaborateurs.
 Environnement Technique : (Exchange Management PowerShell, Windows server 2008 et 2012, Office 365 Azure AD, In Tunes, E xchange, Vmware, Windows7, Windows10, Power BI,Service Now,TruPortal, MacOS, CITRIX, Zoom, SCCM, DMT, RSA, GLPI, Jira, Teams,ITIL 4)

Mission : TIKEHAU CAPITAL

 Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents
 Anime les conférences techniques de gestion d'incident : structure les réflexions sur les impacts
 Qualification et suivi des incidents critiques ou à fort impact business
 Animer les cellules de crises opérationnelles
 Coordonner les équipes techniques transverses
 Effectuer les escalades nécessaires, organiser et animer les réunions de crise.
 Rédiger et diffuser les comptes rendus pour les incidents critiques et majeurs (cause, impacts, plan d'action)
 Mise en place des procédures.

Incident Manager

Projet : Mise en place de Service Now pour le groupe HSBC France

Mission :

 Garantir la prise en charge des incidents Coordination et Suivi de la Gestion des incidents
 Identification et Formalisation des Processus dans Service Now
 Alerter les managers des non respects des SLAs
 Analyser les données du back log
 Formation du N1 et N2 de Cracovie sur la prise en charge des incidents su Service Now
 Assurer le suivi de la prise en charge des incidents et des plans d'actions
 Communiquer aux clients sur les points de blocages
 Coordonner la prise en charge des incidents
 Prise en charge des incidents majeurs
 Créer des rapports (statistiques et reportings) sur l'état du back log
 Déclencher des cellules de cris
 Déploiement des logiciels libres et sous licence dans service now
 Gestion des accès distants (RSA SecurID)
 Attribution des Tokens pour les accès distants, systèmes de paiement et 2FA
 Création des comptes AD, de services et privilèges
 Création et gestion des comptes de messageries
 Administration RDP (mise à disposition de PC à distance)
 Gestion de la mobilité internationale (messagerie, compte AD, Tokens)
 Gestion par mail des requêtes du N1 de Cracovie
 Point focal Project Service Now.