Salah Eddine Bentassil

Communication régulière envers le client et la direction tout au long du traitement des incidents à haute priorité. Coordination et animation des réunions de crise en faisant intervenir les ressources techniques appropriées pour la résolution des incidents. Participation aux réunions hebdomadaires concernant les incidents majeur. Génération de rapports d'analyse sur demande, selon les besoins de la direction. Controller et surveiller le traitement des incidents. Prendre en charge et coordonner les incidents de haute priorité. Analyser les tendances sur le traitement des incidents Signaler les incidents aux gestionnaires de services et récurrences à la gestion des problèmes, le cas échéant. Assurer la qualité de l'enregistrement et du suivi des incidents Définir et suivre les métriques pour fournir des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels afin d'assurer le respect des SLA. Respecter les processus de gestion des incidents et s'assurer que les tickets affectés sont correctement traités selon le processus. Collaborer avec les groupes de résolution externes, y compris les équipes de support sur site, pour réaliser et dépasser les objectifs de niveau de services. Contrôler et surveiller le traitement des incidents (révision de la priorisation, contrôle de la communication, relance). Gérer le processus de gestion des changements selon le référentiel ITIL.

Représentation de l'équipe de gestion des incidents dans des comités ou des groupes de travail transversaux. Contribution à l'établissement et au suivi des objectifs de performance de l'équipe de gestion des incidents, en alignement avec les objectifs stratégiques de l'entreprise. Présenter des propositions d'amélioration des processus d'incident management à la direction pour approbation. Travailler en collaboration avec les autres équipes pour s'assurer que les améliorations proposées sont cohérentes avec les objectifs globaux de l'entreprise.

Participation à l'amélioration continue du processus de gestion des incidents en discutant des difficultés rencontrées durant le COTECH hebdomadaire et en proposant des solutions. Représentation de l'équipe de gestion des incidents dans des comités ou des groupes de travail transversaux. Contribution à l'établissement et au suivi des objectifs de performance de l'équipe de gestion des incidents, en alignement avec les objectifs stratégiques de l'entreprise. Participer à la définition des critères de priorisation et de classification des problèmes dans le cadre de la gestion de problèmes ITIL. Contribuer à la mise en place d'une approche Agile pour la gestion des problèmes en collaboration avec les équipes IT. Analyser les données d'incidents pour identifier les tendances et les problèmes récurrents et recommander des améliorations. Contribuer à la mise à jour de la base de connaissances pour les articles pertinents à la gestion des problèmes. Collaborer avec les équipes de support pour la résolution rapide des problèmes. Fournir des métriques sur la performance de la gestion des problèmes pour évaluer la qualité du service. Participer aux revues de processus de la gestion des problèmes pour assurer une amélioration continue. Fournir des informations sur les problèmes critiques pour le communiquer aux responsables et aux équipes concernées pour la prise de décisions rapides et efficaces.

Analyser la nécessité d'un changement dans les processus, systèmes ou technologies. Élaborer des plans détaillés pour la mise en œuvre du changement. Évaluer l'impact du changement sur les équipes, les processus et l'organisation dans son ensemble.

Répondre promptement aux appels des utilisateurs et résoudre efficacement leurs problèmes en posant des questions pertinentes et en reformulant leurs explications.

Documenterminutieusementtouteslesinteractionsaveclesutilisateurset lessolutionsapportéespourunsuiviprécisdesproblèmesrencontrés. Aider à résoudre des problèmes liés à des applications métiers ou des logicielsspécifiques. Effectuerdestestsetdesrésolutionsdebugsauniveaudesapplications. Assurer le bon fonctionnement des serveurs et autres infrastructures techniques. Collaborer avec d'autres équipes (réseaux, développement, etc.) pour résoudredesproblèmestechniquesavancés. Participation à l'amelioration continue du processus de gestion des incidents en discutant les difficultés rencontrées durant le COTECH hebdomadaireetenproposantdessolutions. Représentationdel'équipedegestiondesincidentsdansdescomitésou desgroupesdetravailtransversaux. Contributionàl'établissementetausuividesobjectifsdeperformancede l'équipe de gestion des incidents, en alignement avec les objectifs stratégiquesdel'entreprise. Participeràladéfinitiondescritèresdepriorisationetdeclassificationdes problèmesdanslecadredelagestiondeproblèmesITIL. Contribuerà la miseen placed'uneapprocheAgilepourlagestiondes problèmesencollaborationavecleséquipesIT. Analyser les données d'incidents pour identifier les tendances et les problèmesrécurrentsetrecommanderdesaméliorations. Contribueràlamiseàjourdelabasedeconnaissancespourlesarticles pertinentsàlagestiondesproblèmes. Fournirdesinformationssurlesproblèmescritiquespourlecommuniquer auxresponsablesetauxéquipesconcernées pourla prisededécisions rapidesetefficaces.