Saad Bouhali

• Coordination et animation de réunions de crise (incidents majeurs).

• Suivi des incidents à haute priorité (HPI) : communication, escalade, pilotage.

• Analyse des tendances et reporting pour la direction.

• Collaboration avec les équipes techniques internes et externes.

• Représentation de l'équipe dans les comités transverses et COTECH.

• Controller et surveiller le traitement des incidents (révision de la priorisation, contrôle de la communication, relance).

• Prendre en charge et coordonner les incidents de haute priorité (organisation et animation des conférences téléphoniques).

• Signaler les incidents aux gestionnaires de services et récurrences à la gestion des problèmes, le cas échéant.

• Participation à l'amélioration continue du processus de gestion des incidents en discutant des difficultés rencontrées durant le COTECH hebdomadaire et en proposant des solutions.

• Collaborer avec les groupes de résolution externes, y compris les équipes de support sur site, pour réaliser et dépasser les objectifs de niveau de services.

• Mise en œuvre d'indicateurs et de tableaux de bord (SLA/KPI).

• Gestion des incidents critiques selon le référentiel ITIL.

• Contribution à la définition des critères de priorisation.

• Suivi de la gestion de problèmes : analyse des récurrences, mise à jour de la base de connaissances.

• Participation aux revues de processus et à l'amélioration continue.

• Application des principes Agile dans la gestion des problèmes.