About Oussama
Consultant CRM & AMOA avec 10 ans d’expérience en transformation de plateformes de relation client omnicanales (ServiceNow, Pega, Salesforce).
Spécialisé en cadrage fonctionnel, modélisation de processus (BPM / Case Management), conception de solutions CRM et pilotage de mise en œuvre.
J’interviens à l’interface métiers / équipes techniques pour structurer, sécuriser et optimiser les dispositifs CRM.
French
Native or bilingual
English
Fluent
Spanish
Fluent
German
Conversational
Arabic
Fluent
Can work on-site
Paris (up to 50km)
Experience
- MGENPega Lead Business Architect - Pega Platform/Pega Customer ServiceJuly 2024 - December 2025 (1 year and 5 months)Paris, FrancePlateforme: Pega Platform/Pega Customer ServicePilotage d’un programme de fusion de deux CRM vers une plateforme unique omnicanaleCadrage fonctionnel et modélisation des processus CRM / Case ManagementConception d’une vision client 360° (consolidation données, historique interactions)Définition et optimisation des workflows métiers (gestion des demandes, suivi client)Rédaction des User Stories et coordination avec équipes techniques (BUILD/RUN)Pilotage recette, reporting et accompagnement au changement
- UBSConsultant AMOA - ServiceNow CSMFebruary 2021 - June 2024 (3 years and 4 months)Zurich, SwitzerlandPlateforme: ServiceNow CSM (versions Paris/San Diego)Cadrage et évolution d’une plateforme CRM dédiée à la distribution bancaireOptimisation des processus commerciaux (opportunités, tâches, relances, alertes)Conception de parcours clients omnicanaux (agence, digital, centre de relation client)Participation à l’évolution de la fiche client 360°Collaboration UX/UI pour amélioration des interfaces CRMPilotage backlog Agile (Scrum / PI Planning)
- RichemontConsultant CRM & Centre de Contact – Service Client OmnicanalLUXURY GOODSApril 2018 - January 2021 (2 years and 9 months)Genève, SwitzerlandImplémentation d’une solution CRM Service Client (gestion devis, réparations, garanties)Mise en place d’un écosystème centre de contact omnicanal (SVI, call-back, live chat, chatbot)Coordination CRM / téléphonie avec prestataires centre de contactDéfinition des processus de gestion des demandes (Case Management)Pilotage recette, suivi production et indicateurs de performanceFormation utilisateurs et accompagnement au changement
Recommendations
Be the first to recommend Oussama
Help this freelancer shine by sharing your experience working together.
These freelancer profiles also match your criteria
Agatha Frydrych
Backend Java Software Engineer
4.7
(3)
2
Baptiste Duhen
Fullstack developer
4.6
(4)
5
Amed Hamou
Senior Lead Developer
4
(2)
7
Audrey Champion
Web developer
4.3
(3)
4
Education
- Master en Informatique/Systèmes d'informationÉcole d'ingénieurs IMT Nord Europe/Mines-Télécom (Lille, France)2014
- Master en Ingénierie des Affaires InternationalesIMT Business School (Paris, France)2016
Certifications
- Pegasystems Certified System ArchitectPegasystems
- Oracle RightNow Cloud Service Certified Implementation SpecialistOracle