About Oussama
Consultant et Manager WFM avec plus de 10 ans d'expérience dans la gestion des effectifs au sein de centres d'appels internationaux, je me spécialise dans l'optimisation des ressources et l'amélioration des performances opérationnelles. Je possède une expertise approfondie dans l'analyse des données, la planification stratégique et la gestion des équipes multiculturelles.
Mes réalisations incluent la réduction des coûts par appel et l'augmentation de la satisfaction client grâce à des stratégies basées sur des données solides. Je suis également certifié Lean Six Sigma Yellow Belt, ce qui me permet d'appliquer des méthodologies efficaces pour rationaliser les processus.
Je propose des services tels que :
Analyse des besoins en effectifs et prévisions
Optimisation des plannings et gestion des performances
Formation et développement des équipes WFM
Mise en œuvre d'outils WFM et gestion des données
Mon approche est axée sur les résultats, et je suis passionné par l'amélioration continue. Je suis prêt à relever de nouveaux défis et à aider les entreprises à atteindre l'excellence opérationnelle. N'hésitez pas à me contacter pour discuter de vos besoins en gestion des effectifs.
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Experience
- WEBHELPWorkforce Management Coordinator & ManagerMay 2022 - Today (4 years and 1 month)Athens, AT, GreeceEn tant que Responsable WFM au sein de centres d'appels internationaux, je pilote la stratégie de planification et l'optimisation des ressources pour garantir l'atteinte des objectifs contractuels (SLA) tout en maîtrisant les coûts opérationnels.Management & Coordination :- Encadrement direct d'une équipe de 9 gestionnaires WFM et Analystes Temps Réel (Real Time Analysts).- Animation des comités de pilotage hebdomadaires et quotidiens avec le management et les analystes prévisions/plannings (analyse des performances passées, projections et identification des risques de staffing).- Interface clé et communication stratégique avec les directeurs de comptes (Client Delivery Managers) et les partenaires externes pour ajuster les ressources en fonction des objectifs business.Optimisation Opérationnelle & Rentabilité :- Pilotage du dimensionnement (FTE) et des dépenses de staffing pour réduire le coût par appel, optimiser le taux d'occupation des agents (utilization) et maximiser le nombre d'appels traités par heure.- Gestion de l'intraday (temps réel) et ajustement des plannings multi-sites / multi-flux pour faire face aux variations de flux imprévues.- Suivi de l'adhérence aux plannings (Adherence Alerts) et analyse des états d'activité des agents sur les outils ACD.Analyse & Amélioration Continue :- Conception et déploiement de reportings analytiques sur-mesure et d'analyses de causes racines (Root Cause Analysis) adaptés aux différents niveaux de décision (du superviseur au comité exécutif).- Implication active dans l'amélioration continue des processus opérationnels et le développement de nouveaux indicateurs de performance (KPIs).Outils maîtrisés et utilisés au quotidien :- Logiciels WFM / ACD : Teleopti, Genesys- Data / BI : Excel avancé, Power BI, Tableau
- TeleperformanceWorkforce Management Trainer (Formateur WFM International)September 2020 - April 2022 (1 year and 7 months)GreeceAu sein du département WFM Global, j'étais responsable de la montée en compétences, de la formation et de l'alignement des équipes de gestion des effectifs à l'échelle internationale. Mon rôle consistait à transformer des processus complexes en programmes d'apprentissage performants.Formations & Ingénierie Pédagogique :- Conception et création de l'intégralité du matériel pédagogique (guides de procédures, modules d'onboarding, supports de formation) pour le département WFM mondial.- Animation et déploiement des sessions de formation (théoriques et pratiques) destinées aux nouveaux collaborateurs et aux équipes en poste.- Veille et appropriation des nouveaux workflows opérationnels pour les traduire rapidement en modules de formation applicables.Suivi de Performance & Conseil Stratégique :- Accompagnement et conseil auprès des WFM Managers, Business Partners et Superviseurs pour identifier les besoins en coaching et concevoir des plans de formation sur-mesure.- Suivi analytique et reporting de la progression des employés WFM engagés dans les différents programmes de formation.Thématiques clés enseignées :- Prévisions et modélisation de flux (Forecasting), construction des plannings (Scheduling), gestion du temps réel (Intraday / Real-Time), optimisation des KPIs de centres de contacts, et utilisation avancée des outils WFM (tels que Teleopti, IEX).
- TeleperformanceWorkforce Management Analyst (Analyste WFM)March 2018 - September 2020 (2 years and 6 months)GreeceResponsable de l'administration quotidienne, hebdomadaire et mensuelle du système de gestion des effectifs (WFM) afin de garantir un dimensionnement optimal des équipes sur les flux d'appels entrants et sortants.📊 Prévisions & Analyse de Données :- Modélisation et prévisions à court terme et long terme des volumes d'appels et des besoins en effectifs (Staffing).- Analyse approfondie des tendances, des historiques et des patterns de flux d'appels pour anticiper les pics d'activité.- Maintenance et mise à jour des bases de données et des variables d'influence pour affiner continuellement la précision des prévisions.📈 Pilotage de la Performance & Reporting :- Production de reportings réguliers comparant les prévisions aux réalisations réelles (Forecast vs Actual) par site et par groupe de compétences.- Identification des écarts de performance et préconisation d'ajustements pour maximiser l'efficacité opérationnelle et la productivité des départements.🛠️ Outils et méthodes utilisés :Erlang C, Teleopti, IEX,UKG, Verint...Excel avancé
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Certifications
- COPC Lean Six Sigma Yellow BeltCOPC Inc2020