Description

Technicien de métier, au service des professionnels du droit (Avocats / Juristes) durant 23 ans dont 14 ans en tant que Manager support technique et applicatifs chez Wolters Kluwer. Signe de stabilité, de persévérance et de fidélité. Je suis prêt à relever de nouveaux défis dans le même domaine d’activité ou autres.

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
English
Conversational

Workplace preferences

Can work on-site

Asnières-sur-Seine (up to 30km)

Wolters Kluwer
Manager Support
SOFTWARE PUBLISHING
September 2022 - October 2024 (2 years and 1 month)
Bois-Colombes, France
Support N1 – N2 – N3 (en escalade) / Gestion de litiges et crises
Gestion de l'activité technique (installation de nos applications on-premise).
Rapprochement des supports France – Belgique dans le cadre de la régionalisation de l'activité. Identification des synergies.
Harmonisation des bonnes pratiques supports - Renforcement satisfaction client.
Membre du comité supports européen et Membre du comité de direction régional.
Management d'équipe Technicien informatique support client Synergie Harmonisation des processus
Wolters Kluwer
Manager Support
SOFTWARE PUBLISHING
June 2012 - August 2022 (10 years and 2 months)
Rueil-Malmaison, France
Traitement des incidents N1 – N2 – N3 (en escalade) / Gestion de litiges et crises.
Prise en charge d'audit Technique en avant-vente et en cas de litige.
Gestion du flux des demandes - Recueil des besoins clients - Communication client.
Réorganisation du support Legisway et easyQuorum à la suite des 2 acquisitions.
Respect des SLA, procédures et bonnes pratiques support.
Gestion de crise, continuité de service et suivi du backlog
Identification et mise en place des indicateurs de suivi de l'activité.
Création d'un support niveau 1 externalisé chez Téléperformance au Portugal.
Mise en place d'un outil de gestion de tickets (Salesforce) et du NPS.
Création d'une base de connaissances support.
Management d'équipe Organisation et structuration Communication support client Amélioration de la performance
Wolters Kluwer
Superviseur Support Technique
SOFTWARE PUBLISHING
May 2010 - May 2012 (2 years)
Rueil-Malmaison, France
Supervision de l'activité support à côté du Responsable de la production.
Supervision des flux des demandes support : qualification, priorisation, affectation et suivi.
Respect des SLA, procédures et bonnes pratiques support.
Gestion de crise, continuité de service et suivi du backlog
Support direct et accompagnement des techniciens.
Déploiement des mises à jour et correctifs systèmes/applicatifs.
Reporting des incidents majeurs.
Gestion des flux support client Travail et animation d'équipe gestion de planning cordination