About Néhémia
Accompagner l'humain pour transformer la performance.
Fort d’un parcours de 7 ans en RH (recrutement, communication, carrière), j’ai placé l’humain et la satisfaction client au centre de chaque projet. Aujourd’hui, je pilote la qualité et l’amélioration continue avec une conviction forte : la performance d’une entreprise passe par l’épanouissement et la montée en compétences de ses collaborateurs.
Expert en gestion de projet et management, je coordonne une équipe dédiée à l’excellence opérationnelle. Mon quotidien ? Transformer les "irritants" en opportunités, optimiser les process et coacher les équipes (évaluations, feedbacks constructifs, formation) pour viser l'excellence relationnelle.
Mon objectif : Mettre mon expertise en coaching au service des organisations qui souhaitent allier agilité, qualité et engagement humain.
French
Native or bilingual
Can work on-site
Paris (up to 50km)
Experience
- TotalEnergiesResponsable qualité et satisfaction clientENERGY AND UTILITIESSeptember 2021 - Today (4 years and 9 months)Paris, FranceManagement d'une équipe de 6 personnes en interne sur 2 pôles :1- Qualité : Analyse de la satisfaction client et de la qualité opérationnelle, définir les KPI de suivi afin de d'identifier les projets et plans d'actions pour améliorer la qualité produite et la qualité perçue.2- Projets qualité : Analyser les process, définir et mener à bien les projets qualité transverses d'amélioration continue et de transformation afin de prévenir l'insatisfaction client (Lean management, accompagnement opérationnel, gestion de projets agile etc.).
- VERISUREResponsable qualité de la relation clientTECHOctober 2020 - September 2021 (11 months)Antony, FranceDéfinir et Mettre en place les plans d’actions transverses « Qualité de la relation client »Gérer les projets Qualité de la relation client » transversesAccompagner au changementRédiger (ou corriger) et valider les communications prévues sur tous les canaux à destination des clientsAssurer la qualité délivrée par les conseillers sur nos centres de contact : Définir et créer les grilles évaluation, créer les reporting et Suivi de la qualité relation client et administrer l’outil quality MonitoringSuivre les performances qualitatives des conseillersPiloter les actions qualité définies avec les centres partenaireAnalyser les retours des enquêtes NPS et proposer des recommandations et plans d'améliorationFluidifier les interactions entre les métiers qui participent aux traitements clientOptimiser les processus métier pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle
- VERISUREConsultante amélioration continueTECHJune 2015 - October 2020 (5 years and 4 months)Antony, FranceResponsable de l’amélioration continue et de la mise en application des différents process au sein de la Direction de la Sécurité et de la Relation Client (DSRC) et de la Direction de l’Expérience et du Marketing Client (DEM).Garant de la qualité des services prestés, dans son périmètre d’intervention, afin de s’assurer du respect des exigences de l’Entreprise sur le plan Qualité.Forme et accompagne les managers opérationnels et leurs équipes lors de la mise en place de nouvelles pratiques / nouveaux process.
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- green belt lean six sigmaCentraleSupélec2017Définir l’indicateur de qualité à améliorer au sein des processus de l’entreprise sur la base d’une analyse des exigences clients. Définir les paramètres opératoires à mesurer, la manière de les mesurer, ainsi que l’échantillon de cas à prélever, de manière à pouvoir récolter les données nécessaires à la réalisation d’une analyse des facteurs de non qualité. Valider approximativement la fiabilité du système de mesure de la qualité des produits ou services de l’entreprise afin de pouvoir récolter des données exprimant suffisamment la réalité des opérations. Déterminer certains facteurs de non qualité à l’aide d’une analyse statistique en vue de réaliser un premier niveau d’amélioration. Elaborer un système de pilotage de la performance des processus s’appuyant sur le contrôle statistique de la qualité. Conduire un projet DMAIC de résolution de problème de qualité complexe.
- Master 2 communication et marketingESA32007
Certifications
- PAPICubiks2014