About Mounir
Je suis un gestionnaire de service desk expérimenté avec une solide compréhension des processus de support informatique et une excellente capacité de communication. Je suis motivé par la résolution des problèmes et la satisfaction des clients, et je suis convaincu que mes compétences en leadership et en organisation me permettent de superviser efficacement une équipe de support. Je suis à la recherche d'une opportunité pour mettre mes compétences au service de votre entreprise en tant que service desk manager
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Paris (up to 50km), Marseille (up to 50km), Nantes (up to 50km), Saint-Denis (up to 50km), Versailles (up to 50km)
Experience
- CarrefourService delivery manager | Project ManagerAGRICULTUREOctober 2020 - Today (5 years and 8 months)Tâches accomplies :•Gestion de l'équipe de support: Recrutement, formation et supervision des membres de l'équipe de support.•Gestion de la qualité: Établissement et suivi des normes de qualité pour les services de support.•Gestion des incidents: Résolution rapide des incidents et suivi de leur progression pour garantir un service de qualité aux utilisateurs finaux.•Gestion de la connaissance: Mise à jour et maintenance de la base de connaissances pour améliorer la qualité des services de support.•Communication avec les utilisateurs: Gestion de la communication avec les utilisateurs pour comprendre leurs besoins et les informer sur les services de support.•Amélioration continue: Analyse des données pour identifier les opportunités d'amélioration continue et mettre en œuvre des solutions pour améliorer les services de support.•Reporting: Élaboration de rapports pour communiquer les performances et les tendances des services de support aux parties prenantes clés.
- CarrefourProject ManagerAGRICULTUREMay 2018 - September 2020 (2 years and 4 months)Tâches accomplies :• Planification : définir les objectifs, les ressources nécessaires et le calendrier d'un projet.• Organisation : coordonner les différentes parties prenantes, affecter les tâches et les responsabilités.• Direction : superviser l'exécution du projet, gérer les risques et les problèmes.• Contrôle : surveiller les progrès du projet, fournir des rapports réguliers et s'assurer que le projet reste sur le bon chemin.• Gestion des ressources : allouer les ressources, gérer le personnel et les budgets.• Communication : maintenir une communication claire avec les parties prenantes, les équipes et les clients.• Résolution des problèmes : résoudre les problèmes qui se posent au cours du projet.• Clôture : fermer le projet une fois qu'il est terminé et évaluer les résultats.
- Edenred GroupProblem ManagerSeptember 2017 - April 2018 (7 months)Garant du process de gestion des problèmes en production, tant fonctionnels que techniques et participer à l'amélioration continu du processus problème pour en améliorer l'efficacité•S'assure que les équipes production, études et prestataires de service respectent les process de gestion des problèmes•Analyse, priorise, catégorise et effectue le suivi des problèmes en production auprès des équipes internes (KPI ,bonnes pratiques) et externes auprès des interlocuteurs métiers et IT pour enquêter , identifier et résoudre la cause première d'un problème•Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des problèmes afin de mettre en place des solutions permettant une résolution rapide•S'assurer que les ressources de l'équipe de résolution sont en nombre suffisant•Coordonne les actions de résolution mises en œuvre par les différents services•Assurer la clôture formelle tous les enregistrements de problème•En collaboration avec les métiers, évalue les impacts des problèmes sur les niveaux de services•Être le garant de la base de données des erreurs connues et contrôler la consignation de toutes ses erreurs•Assurer la relation avec les équipes pour tout ce qui a trait aux problèmes (obligation contractuelle, information, SLA…)•Organiser, diriger, documenter et suivre les revues de problèmes majeurs•Monitoring des résultats, analyses de tendances et revue post implémentation•Recherche des solutions envisageables, pilotage de la résolution•Assurer la communication auprès des interlocuteurs métiers ou IT et escalader la communication vers tous les niveaux de management concernés•Effectuer mensuellement, trimestriellement, annuellement un reporting quantitatif de la base des problèmes•Piloter l'activité à travers des tableaux de bord de suivi
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- licence en sciences économiquesUniversité Mly Ismail2004Formation en gestion des entreprises et ressources humains
Certifications
- Prince 2 Gestion de ProjetALEXOS2020
- ServiceNow AdministratorService Now2022